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酒店客房软件:宾馆客房如何做好针对性服务

发布时间:2019-06-13 14:45
发布者:麦田酒店管理系统
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 来宾的需求分为说出口的需求和未说出口的需求。关于来宾说出口得需求,如果是酒店份内的作业,酒店会按程序办理,超出酒店服务范围的酒店也会尽力去做,完结了来宾会满足,做不了,来宾也会谅解。检测一家酒店服务水平高低,要看满足来宾未说出口的需求的程度。做好此类服务,离不开职工良好的服务意识,敏锐的调查才能,更需求酒店管理制度的确保,营造个性化服务的氛围。
 
1.依据来宾消费习气,供给针对性服务
      职工在打扫房间时,面对着一间来宾消费过的房间,房间遗留下的许多痕迹会提示来宾的一些消费习气,职工可以依据这些习气,展开针对性服务。为把浴巾当成枕头的来宾供给荞麦硬枕头;为喜欢躺着床上上网的来宾供给床用的小电脑桌;为使用客房酒吧较多的客人,依据前天消费的酒水品种多装备几瓶相同的酒水;为客房内作业的来宾,多供给些信纸和一些作业用品等;当发现来宾房间有自带的水果时,自动清洗干净,并装备洗手盅、水果刀和餐巾纸;当发现来宾携有较多衣物时,自动增加衣架等等。更为重要的是,职工将来宾消费习气的记载及时补充到来宾的客户档案中,并在部门内部强化培训,做到服务的持续性。
 
 2.扑捉信息,发明惊喜服务
 
      有些来宾住店期间会发生酒店份外的服务需求,职工应及时把握,发明惊喜服务。比方发现客房内摆放有药片,要给客人倒好凉开水,并用暖瓶打好热水,留纸条告知客人将热水兑好凉开水就可以服药了,并祝愿来宾早日康复。或者,可依据来宾患病的大体类型,做一些个性化服务,比方为感冒的客人送上一杯姜汁;为嗓子欠好的客人送上一杯精心熬制的梨汁,一包金嗓子喉宝;为胃欠好的客人送上暖水袋等。再比方青岛海景花园酒店的客房部服务员发现来宾自带的佳洁士牙膏用完了,及时为来宾购买了新的牙膏给来宾,并留条告知来宾;山东中豪大酒店的客房部服务员在收拾房间时,发现来宾使用的行李箱的拉杆断开,自动联络工程部职工将来宾的拉杆箱修好,并留言告知来宾。这些服务事例尽管“貌不惊人”,但都是体现出酒店真正刻画“家外之家”的服务理念,将本来不属于酒店服务的份外事自动的帮助来宾完结,发明了惊喜服务。
三、依据不同类型客人供给针对性服务
1.初度入住来宾的针对性服务
       初度入住酒店的来宾不了解酒店状况,酒店也不了解来宾的状况,来宾对酒店既有新鲜感也有生疏感。关于初度入住酒店来宾的服务,第一印象至为要害。
       针对初度入住的来宾,要做好信息的搜集,使用和来宾的触摸比方行李服务、用餐、公共区域等各个环节,扑捉来宾服务需求,并将相关信息传递到职责部门,做好针对性服务,活跃发明各种纤细服务,进一步加深和进步客人对酒店的良好印象。
    2.回头客的针对性服务
       回头客对酒店状况、服务比较了解,与部分酒店人员也熟识。酒店回头客既认可酒店的产品和服务,同时又具有喜新厌旧的特点。因而,做好回头客的服务作业,既简略又有挑战性。
       做好回头客服务首先要建立回头客档案,通过具体的档案记载使每一个新老服务人员都能有章可循,使得我们为客人供给的纤细服务始终如一,倍感信赖。在搜集来宾档案时,不要将来宾临时的要求错以为他的习气,继而供给多余的服务,令服务多此一举甚至让客人啼笑皆非。除此之外,在为回头客供给纤细服务时,依据实际状况灵敏变化,给来宾新鲜感甚至惊喜,避免重复,无新意的服务让客人感觉麻痹。
       把握机遇,为回头客供给方便。比方在酒店房间紧张时也应满足住宅需求;能为回头客供给快速入住和快速退房服务;在客人外出用餐时及时进房收拾送上客人喜欢看的报刊等
    3.对儿童客人的服务
       儿童客人尽管在酒店中的比例不高,但服务好、重视好儿童来宾对提高来宾满足度和逃避危险会发生活跃作用。安全、卫生、舒适是让他们满足的至关重要的环节。做好儿童服务需求考虑以下几方面的要素:
      儿童来宾依据年龄可以分为婴儿、幼儿和儿童。针对儿童来宾处于不同的成长阶段,酒店服务的重点也有所不同。比方婴儿入住,酒店可以增加浴盆、免费供给消毒器,奶瓶及奶瓶保温器等,并做好床铺、沙发做好保护办法,避免便溺污染;幼儿和儿童入住,都要特别重视安全,可用安全防碰条做好桌面、家具边缘的防护作业,避免碰伤来宾。用安全插头插入他们简单触到的电源插座,避免触电;并多与随从家长沟通,提示设备设备存在的安全危险,共同做好防护办法。除安全外,客房内还需装备一些生活用品,比方儿童用的小马桶、儿童玩具、儿童洗漱用品等。为避免儿童涂鸦,污染墙壁和家具,可配入小黑板或多装备一些纸张。
4.对女客人的服务要点
      女来宾因为性别原因与男来宾一些消费习气上存在不同。在服务上应该不同对待,比方女士入住客房,要撤出剃须刀等非女士用品,恰当增加化妆棉、擦手纸、毛巾等物品;依据头发的长短,决定是否增加顺头发的梳子,扎头绳;依据来宾衣服的多少,恰当增加衣架数量;卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品;显着位置放置温馨天气提示,供给穿衣指数。发现女人生理周期时,红糖、大枣、阿胶、暖水袋等。
      以上在正视来宾的个性化差异,发掘酒店客房服务项目方面提出了一些建议,仅供同行参阅。酒店客房系统服务永无止境,酒店管理者要与来宾的需求赛跑,想来宾之所想,急来宾之所急,做到来宾开口之前,打造温馨客房的方针才能实现。