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怎么管理酒店程序和制度从而不断提高工作效率

发布时间:2019-04-18 16:22
发布者:麦田酒店管理系统
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为了加强酒店管理,发现工作中存在的问题,解决问题,达到不断提高工作效率和全面优质服务的目的,酒店管理者和决策者一定会制定相应的酒店管理程序和制度。质量检查管理体系酒店实行三级监管体系,即酒店层面,部门层面和班级。
 
1。职责经理、质检人员、常务副总经理或者总经理指派的其他人员,应当属于饭店级监督人员,代表执行总经理或者总经理行使检查监督职能,有权对规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序进行全面的服务质量监督检查,酒店各部门的设施和设备。部门经理和主管属于部门级,有权对本部门各分支机构进行全面的质量监督检查。
 
3。工头属班组一级,负责本地区工作的监督检查。
 
4。保安部门有权监督和检查员工遵守酒店安全条例和员工出入条例的情况。
酒店质检范围及内容
各设施、设备及用品
设施设备包括:酒店建筑,酒店室内装饰,各种配套设备;计算机管理系统,中央空调系统,火灾监控系统,排水处理系统,电力设备系统,电梯控制系统,通讯设备,音响系统,供暖系统等。用品包括办公用品,员工制服和客人物品(如亚麻,房间用品,餐具等)。
 
服务形象
1、礼貌礼仪
包括电话礼仪、接待礼仪、交谈、礼貌问候、仪容仪表等。
 
2、卫生
包括食物卫生、服务人员的个人卫生、清洁及保养设备、酒店公众地方的卫生等。
 
3、服务态度
包括微笑服务,平易近人的语气和动作。
 
4、服务的技巧和技术
包括接待艺术、语言艺术、权变处理、营销艺术、投诉处理等。
 
5、服务项目
主要是指提供给客人的服务是否满足酒店客人的需求,这意味着客户满意。
 
6、服务效率
服务效率是否达到并保持与酒店星级一致,是否达到方便快捷。
 
7、部门培训
部门培训是确保工作人员能够持续提供优质服务的先决条件。
 
8、员工自律
包括出勤率、公共场所行为等与酒店员工相关的人工纪律制度行为要求,通过对员工行为的约束,保证酒店日常管理的正常运行。
 
安全状况
主要包括设备和设施运行中是否存在安全隐患、服务项目和程序逻辑是否违反安全规定、消防设施的设置和维护、损坏和盗窃的发生以及处理措施是否得当等。
 
专项质检
质量检验部门根据酒店总经理和酒店管理流程发现的问题,每周进行一次特殊质量检验。质量检验的内容涉及质量检验系统的第二项和酒店的内容。
 
文章编辑:麦田云酒店管理系统