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公寓管理系统,客房管理软件怎么样经营管理物业公寓?

麦田酒店管理系统

2019-07-15 16:55

一:酒店公寓的含义及其特点

 
(一)酒店公寓软件的含义
 
酒店公寓,又名酒店式公寓,其基本含义为:以酒店方式和标准提供服务的出租性公寓。酒店公寓以接待长住客户为主。酒店公寓的建筑及布局与公寓相似,提供客房服务、餐饮服务、延伸服务。它除了一般公寓的物业管理外,还引进了酒店管理的服务模式。
 
酒店公寓的建筑档次高、环境幽雅,提供标准房和套房,提供酒店标准并含个性化、家政化的服务。
 
 
(二)酒店公寓的特点
 
(1)酒店公寓的出租对象大多为3个月以上1年以下的长期居住客户(一般居住合同期最长为1年),且客户大多为大公司、大机构的高级职员人员,散客、会议作为经营对象的补充。
 
(2)根据合同,由酒店公寓提供酒店标准住宿空间并含个性化家政化的服务、生活用品、通信设施、车位等,而客户则支付房租、物业管理费、能源费等。
 
(3)酒店公寓不仅在对客户服务上强调家庭式的亲情服务,还特别注意在客房内部的设置布局、色彩运用、家具陈设、用品配置、照明艺术等方面突出“温馨”二字。
 
(4)酒店公寓讲究强调对客户的安全服务,且保证客户应有的居家私密性不受干扰。
 
 
二:酒店公寓营销理念及其管理服务
 
酒店公寓物业经营管理的首要工作是营销,营销是实现经营目标的基础,也是区别于一般物业服务的基本特征。
 
物业服务企业根据投资业主需求提供酒店公寓经营管理服务,为投资业主的房产提供租赁、维护一条龙的管理服务。
 
(一)酒店公寓的营销理念
 
1.分析市场,明确定位
 
2.广开门路,稳定客源
 
如借助房屋中介公司、订房中心等机构,拓展市场,延伸营销渠道。
 
3.规范服务,信誉至上
 
所有作业应遵循酒店公寓作业标准、作业规程、检查规程。
 
4.合理定价,调节营销
 
两条基本原则:一是价格与市场状况相适应,符合市场的供求规律;二是价格与经营成本相适应,确保经济指标实现。
 
 
 
(二)酒店公寓营销管理服务
 
1.长包租赁管理服务
 
长住客户是酒店公寓的主要服务对象,也是区别于一般酒店的主要标志。
 
(1)注意合同的合法性。
 
(2)在签订合同前要向客户详细介绍酒店公寓的设施和服务项目,征询客户的服务要求。
 
(3)合同服务内容要写明是有偿还是无偿,有偿服务的价格要明确标定。
 
(4)合同的具体内容必须在客户人住前通知有关服务部门,各部门根据合同的款项操作。
 
(5)客户服务部应不定期征询客户对服务的要求和意见,真正体现个性化服务的特点,散客人住期间提出的要求应以补充合同或协议书形式确定。
 
 
 
2.散客租赁管理服务
 
酒店公寓可分为三个阶段,即预售期、销售期、售后期。
 
(1)预售期。
 
随着现代通信技术的发展,前来入住的散客95%以上都会事先通过各种渠道向酒店公寓提出订房要求,酒店公寓应根据要求做好预订准备。
 
(2)销售期。
 
包括:①迎接与行李服务;②人住登记、分房、确定房价、调整客房信息和建立客户账户;③提供问询服务、邮件服务、电话总机服务、礼仪服务等;④定期上门征询客户意见、建议,并有反馈。做好征询资料收集、分析。
 
(3)售后期。
 
从退房到离店后的这一阶段称之为售后期。其服务包括:①准备客户结账单、核对账目、结账、转账;②行李服务、送别客户;③调整客房状况,建立客户档案。
 
 
 
三:酒店公寓管理服务的基本内容、要求、形象
 
 
 
(一)酒店公寓管理系统服务基本内容
 
(1)营销管理服务。包括长包租赁管理服务、散客租赁管理服务。
 
(2)前厅管理服务。包括前厅接待服务、前厅保安服务、前厅保洁服务、行李接送服务、商务处理服务。
 
(3)客房管理服务。包括客房保安服务、客房保洁服务、客户礼仪服务。
 
(4)保安管理服务。
 
(5)保洁保绿管理服务。
 
(6)设备设施管理服务。包括保持设备设施运行正常等。
 
(7)康乐管理服务。包括健身服务、棋牌服务、酒吧服务、室内游泳池服务等。
 
(8)延伸服务。包括会务服务、餐饮服务、洗涤服务、美发服务、特约服务等。
 
 
(二)酒店公寓管理服务的基本要求
 
酒店公寓管理服务基本要求包括两个方面。一是硬件(建筑物、设备设施)的管理,要正常运行;二是软件服务(员工服务理念、技能),从总经理到每个员工都能领会执行“让客户满意”的要求,体现酒店公寓是客户“温馨的家”,使人住客户充分感受温馨、舒适、高雅、便捷。
 
 
(三)酒店公寓的管理服务形象
 
酒店公寓的管理服务形象突出的一点是“温馨的家”。酒店公寓的策划应始终围绕“家”的特点展开。
 
1.服务形象
 
用“心”去做客户的“好保姆、好管家、好顾问、好朋友”。
 
2.环境形象
 
建筑物清新优美,内外环境幽雅,绿化养护四季常青,车道畅通无阻。
 
3.企业形象
 
如服务宗旨中应有家的特征,使客户有宾至如归之感。
 
4.员工形象
 
员工的仪容仪表、礼节礼貌、服务意识、个人修养、人际关系等都应突出关心、体贴、尊重的特点。
 
 
知识点四:酒店公寓管理服务值得关注的几个要点
 
(一)酒店公寓的前厅管理服务
 
1.前台客户登记程序
 
2.问询服务的信息内容及要求
 
(1)本酒店公寓自身方面的信息;
 
(2)交通方面的信息;
 
(3)本地主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息;
 
(4)本地科学、教育、文化设施方面的信息;
 
(5)天气、日期、时差方面的信息;
 
(6)其他方面的信息。
 
3.客户留言与访客登记服务
 
(1)访客留言。访客留言单一式三联,第一联放入邮件箱,第二联送电话总机房,第三联交行李员送入客房。
 
(2)客户留言。一式三联,问询处与电话总机和客户各保存一份
 
 
 
4.前厅保安服务
 
(1)着装整洁、仪表仪容规范大方。
 
(2)主动为客户接车、开启车门。
 
(3)立岗时注视大堂内外环境,遇到客户问询热情解答、指点。
 
(4)遇到治安紧急状态应熟练地按治安应急预案第一时间介入服务。
 
5.行李接送服务
 
6.商务中心服务
 
如打字、复印、打印、传真、收发电子邮件、代办邮件等。
 
 
 
(二)酒店公寓的康乐管理服务
 
1.康乐健身管理服务
 
2.室内游泳池管理服务
 
3.棋牌室管理服务
 
4.酒吧管理服务
 
(三)酒店公寓的延伸管理服务
 
1.会议服务
 
提供会议室和相应的会议设施,及为客户提供会务服务,包括会务礼仪服务等。
 
2.餐饮服务
 
3.洗涤服务
 
4.美容美发服务
 
 
(四)酒店公寓的特约服务特点
 
优良的个性化服务应体现如下特点:
 
1.即时灵活服务
 
这是最普通的个性化服务。不管是否有相应的规范,只要客户提出合理的服务要求,服务人员就应尽量满足。
 
2.个性服务
 
客户的需求千差万别,有些客户的需求非常独特,如日本客户对清洁要求很高,要求服务员脱鞋进屋打扫卫生。
 
3.意外服务
 
严格来讲,这不是客户计划内的需要,而是由于发生意外,客户急需解决有关问题。急客户所急,想客户所想,在客户最需要帮助时服务及时到位,客户将永生难忘。
 
4.心理服务
 
凡是能满足客户心理需求的任何个性化服务都将为客户带来极大的惊喜,包括那些客户没有提出但肯定存在的心理需求。

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