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酒店管理系统价格:糟糕的酒店评论会改变公众的称赞,聪明的老板也会这样做

麦田酒店管理系统

2019-07-16 16:48

每个做过酒店的人都有一个每个人都遇到的场景,这是一个客户不好的评论。

糟糕的评论似乎是一场危机,但事实上,糟糕的评论是一个很好的机会,可以在客人和您之间建立更紧密的联系。

因为糟糕的评论客户(恶意评论除外)会得到您的正确回应,70%的人会改变他的消极态度,18%的人会成为忠诚的客户。

他非常讨厌你,想和你结婚,因此,你很好地处理它,但他会被你所爱,成为你忠诚的顾客,变得更加信任你。

五个不满意的客户中的一个可能会变成您的忠实客户,而且这个转换率实际上非常高。

您认为,您必须为今天的新客人付费,您需要支付多少利息,但现在这些糟糕的评论是最接近您的最忠实的忠实用户。

你为什么这么说?

在这背后,它也来自一种称为观察者效应的心理效应。

什么是观察者效应?

也就是说,当我们觉得对方关心他们自己的想法,而另一方正在倾听自己并重视他们的意见时,我们会对这件事有一种归属感。

正如我之前所说,我对您酒店的产品不满意。

我在抱怨,但你的回答非常好。

这让我感觉很舒服。

我觉得你关心我的想法,所以我这样做。

有主人翁意识。

观察者的效果是让我觉得你关心我。

人是非常非理性的。

如果你先得到一件事,你会觉得你有这件事,你会更加关注它。

从心理学的角度来看,这被称为禀赋效应,也就是说,我们倾向于更多地关注我们拥有的价值。

当客户对您的产品有所有权感时,他可以轻松成为您的忠实用户。

那么,您如何通过评论回复让客户愿意成为您的忠实用户?

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为什么客户会给你差评?

首先,我们从客户的原因出发,除了恶意差评,为什么客户愿意花费这么多时间和精力在平台上给你写错评?

如果您没有受到委屈,或者您对酒店的某些事情不满意。

我愿意花时间写出来,我绝对希望酒店能够满足他的需求。

当然,有些客户也会因网站推出的积分奖励系统发表评论,但这类客户并不多。

无论客户的起点如何,我们都不能对想要沟通的客户视而不见。

即使它是礼貌的,也必须有一个快速而简单的回应。

面对不同类型的不良评论,我们应该有不同的应对策略。

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常见类型的差评和应对策略

面对糟糕的评论,酒店首先要耐心地与客户沟通,安抚情绪,并对客人的到来和建议表示感谢。

根据实际情况解释误解或真诚地道歉并提出改进措施。

常见的差评通常有以下三类:

第一类差评:由于自身健康,硬件和服务方面的问题,酒店评价不佳

在这种情况下,如果确实是酒店本身的错,我们应该在提升客人感受后立即向客人致以诚挚的道歉,感谢客户入住酒店,注意提出的具体问题。

客户,并提供有关客户的问题或投诉。

解决问题或解释酒店正在采取哪些措施来解决问题。

回复糟糕评论的语气应该是严肃而严肃的。

请注意:如果您说您将在回复中跟进,请回复客人。

然后,请务必尽快处理并与客人联系。

据说没有这样做的酒店会加剧客人的不满。

特别注意,不要过多谈论答复中的补偿方式,以免后来客人看到,作为惯例。

第二种不好的评论:由于客户的误解,酒店收到了差评。

在进行此类评估的情况下,您需要发布回复以进行澄清,并且语气应该是正式且有礼貌的。

永远不要责怪评论员撒谎或夸大其词;

误解给出的糟糕评论不是恶意的。

如果评论者显然是无中生有,那么可以忽略它。

毕竟,顾客的眼睛是锐利的。

错误的答复:“说得好,你是在纯粹地说明事实;说很难听,你是在试图粉碎我们的良好声誉!

正确答复:“我们在记录中没有发现这种情况,这绝对不是我们的好客。我希望您能尽快直接与我们联系,讨论解决方案。
 

如果评论员认为这是真的并且问题无法解决,问题应该是什么?

要透明。

承认这是一个真正的问题,但需要一些时间来解决和道歉。

如果周围环境嘈杂,服务不足,房间设计缺乏新意或位置不方便等,可以给其他客人带来期待,从而减少投诉。

回复错误:“对不起,我们无法控制街上的噪音。你应该提前要求安静的房间。”

正确答复:“我们真诚地感谢您所受到的干扰。我们在市区建造了酒店,方便客人在周末参加街头活动。下次您访问我们的酒店根据要求,我们将

很高兴为您提供一个安静的朝东房间。

如果投诉是关于价格太高怎么办?

这个问题可能更多地是关于客人的认知价值而不是定价。

旅行者可能不知道您的目的地或酒店的定价标准。

请不要急于向他们讲道。

如果你认为他们的钱不值钱,你也有一些责任,你应该道歉。

错误的答复:“我们的酒店并不像你说的那样'剥削客人'。如果你经常旅行,你会明白我们远离该地区最贵的酒店。”

正确回应:“我们的酒店价格与该地区同类型酒店的价格一致,考虑到我们的中心位置和我们提供的额外设施,我们认为这是值得的。

但是,我们似乎对您的期望并不满意。

我们也非常抱歉。“

这种回应的核心是,酒店让客户知道他们的意见是什么并让潜在客户知道他们选择酒店而不是其他酒店的原因非常重要。

 

第三种类型:酒店客户没有理由在情绪上攻击和否定差评。

在没有解释原因的情况下,表达不良态度并不困难。

首先,你不应该总是保卫酒店。

相反,你应该谦虚地问为什么会做出这么糟糕的评论,如果你有任何问题,请告诉你如何联系前台。

酒店愿意为客人提供愉快的服务。

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关于评论写作的8个提示

你应该保持友好,专业和真诚的态度。

如果你回答负面评论,你不应该总是为自己辩护。

2.及时回复。

如果您在客户发表评论后的几个月内回复,则相当于不提供回复。

您可以通过信誉管理软件简化提供回复的过程。

3.回复评论时,不要带着自己的情绪。

不要过于夸张,避免使用冷笑和讽刺,也不要太邋or或卑鄙。

4.尽量使用“我们......”和“帮助我们......”之类的陈述,因为客户没有义务帮助我们改进。

你可以用这句话来表达:“如果你能帮助我们太多,我想在此表达我的感激之情!”

5.回复的风格应与酒店的品牌形象一致,然后匹配客户评论的风格。

例如,如果它是一个小型,新鲜和文学的酒店,写作风格当然更好。

由于这种酒店的选择,客户大多有文学单元。

古典中式酒店,您不妨在回复中引用一些唐诗和歌曲。

6.回复评论的语气不应过于官方,可以更随意,更有针对性,更专业。

7.不要在酒店介绍最受欢迎的酒店信息,例如“酒店有189间客房,9间房型”,而且与客户关系不大。

最好介绍一下酒店正在推动的活动,特别优惠以及会对哪些客户感兴趣。

8.如果客户自己没有说出来,请不要添加任何可能泄露客户隐私的额外字词。

没有拼写错误,应避免使用标点符号错误。


文章编辑:麦田云酒店管理系统价格

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