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一套酒店管理系统软件多少钱:酒店如何创造个性化服务?

麦田酒店管理系统

2019-07-25 16:37

开酒店最基本的是提供服务。除了提供服务之外,优秀的酒店还将提供个性化服务,使居民的商誉翻倍,形成口碑传播,并愿意第二次付费。然而,个性化服务似乎已经成为一个过时的词,这是每个酒店都提到的,但如何创造个性化服务呢?【麦田云酒店管理系统

个性化服务 系统要重要

个性化服务在于即时响应和创造性完成。无论品牌的星级有多高或多低,谁能真正实施随时发生的基于员工和客人即时互动的个性化服务?

我相信任何一家酒店每个月都会提供几个类似的个性化服务。与此同时,还将有几个标杆可以做进一步的服务。然而,如果这要成为大多数员工的一种常见行走方式,就必须有合理的步骤和易于理解的实用方法来鼓励各级员工广泛接受并愿意参与其中。同时,只有通过不懈的培训、检查和鼓励,才能做到这一点。

所有这些逻辑步骤、实践方法以及培训、检查和激励方法都被作者称为系统,需要一个能够层层推进的健全完善的系统来支持可持续的个性化服务活动和客户体验管理的精细化活动。

三步推广个性化服务

1)高层提升、中层执行和基层跟进

在个性化服务全面推广的第一阶段,酒店的高级管理层(总经理、副总经理和董事级别)是变革的向导。他们必须在系统植入的初始阶段表现出充分的决心和战斗精神,从而发出个性化服务必不可少的信号和成功的信心。

然而,这种自上而下的启动不应该简单粗暴地进行到底,而应该努力解释为什么以及如何解决这两个问题。

在解释原因时,酒店的最高管理层应该知道酒店能从推广个性化服务中得到什么,员工能得到什么。在酒店层面,个性化服务是生存和发展的核心竞争力。如果你做了,你就有机会成功。如果你不这样做,你肯定会逐渐衰落。在员工层面,酒店应建立相应的奖励制度,员工应在每个服务案例中获得小额但真实的现金奖励,并应在整个酒店的大型场合(如行政早会)受到表扬。

在解释如何做到这一点时,酒店最高管理层应致力于激发中层领导的思维,并帮助他们制定初步的个性化服务推广计划。例如,最简单的方法是激励中层经理根据客人到达之前、客人体验期间和客人提议之后的三个阶段,分析其管辖区域内的客人和员工之间的互动联络点,并考虑酒店可以在这些联络点为客人提供哪些进一步的服务。

当中层领导知道为什么和如何去做,并着手去执行时,基层员工的后续工作将逐渐开始。当员工看到他们的顶头上司开始推进新项目时,他们的手脚将不可避免地跟着他们。

2)高层领导引导中层推进基层实施

当第一阶段正常运行时,中层管理者不应再停留在简单的执行角色上,而应逐渐转向个性化服务的主要驱动力。中层领导的领导经验及其对团队和部门的深入了解足以让他们更直接地为辖区内的客人创建个性化服务模式,并及时将这些模式推广到基层员工。

形成全面运作的个性化服务系统的关键在于能否逐步调动一线员工利用他们的实时创造力为客人创造个性化的服务体验。

不要让最高管理层总是充当推动者,因为那只会使个性化服务变成一个不可持续的数字,由最高管理层部署,由较低级别完成。

3)高层支持中层指导和基层推进

当个性化服务系统的第二阶段得到充分开发时,管理层不难发现更多的基层员工渴望参与个性化服务案例的创建。此时,中高层管理者应该有意识地将自己转变为支持者(提供政策支持和授权)和引导者(提供方向性指导),从而形成个性化服务全面开花的最后阶段。

从心理分析来看,人们不会自动做某事,除非他们得到奖励并感到压力。简单的奉献是不可持续的,除非员工为此获得的奖励和荣誉加起来大于或等于他们的奉献。

因此,有必要建立以团队为基础的评估机制,以支持个性化服务的推广,对做事给予额外奖励(现金优先),对不做事则降低绩效。

接下来的问题又来了,如何教会员工不断扫描、分析和挖掘客人的个性化需求,不断优化客人体验,创造不断细化的个性化服务案例。

不断寻求修改、维护和优化客人体验,从而获得客人对酒店产品和服务的长期青睐。这可以通过以下五种方式实现:

1)识别客户:细分客户

例如:男性和女性居民。细节可以分为三个年龄组:男性和女性居民。此外,可以根据教育水平、健康水平和个性特征进一步细分。

2)洞察居民需求

将客人一个接一个地细分成小组后,这些小组通常会隐藏非常明显的个性化需求。

例如,如果所有的孩子都被分成一类,酒店能做的就是耐心地交流或者给糖果。如果按照年龄对孩子进行细分,一些孩子需要婴儿椅,另一些孩子精力充沛时需要额外的照顾,而较大的孩子需要像绅士和女士一样被对待。

3)设计经验

了解客人的详细要求后,以客人的要求为出发点,充分利用客人与酒店产品之间的互动体验点,设计更好的客人体验计划。这需要团队集思广益。

4)服务应用

在体验计划设计良好的情况下,选择一个在客人身上实施的机会。

5)改进

一个好的顾客体验设计可能会赢得顾客的赞扬和惊喜,但偶尔也可能达不到预期的效果。为了成功的体验设计,有必要创造另一个经典。对于那些不成功的设计,咨询客人后稍加改进可能会带来意想不到的结果。

通过以上工具,酒店可以持续组织团队集思广益研讨会,探讨如何深化个性化服务,让基层员工的个人智慧在团队单位(团队规模)中相互碰撞,相互发挥最佳,相互促进,从而让新思想不断流动,个性化服务日益推进。

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