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酒店管理系统装一次多钱:酒店前台服务人员的六项技能

麦田酒店管理系统

2019-07-25 17:28

一、应变能力

意外事件在服务中很常见。在处理此类事件时,服务员应坚持客人永远是对的原则,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,做出适当的让步。特别是,当责任在于服务员时,他们应该敢于承认错误,及时向客人道歉和赔偿。正常情况下,客人的心情是服务员提供服务的一面镜子。当冲突发生时,服务员应该首先考虑错误是否是他自己造成的。处理投诉时,前提是要让客人满意。

二、营销能力

服务员不仅要按照工作程序完成自己的工作,还要向客人介绍其他服务项目。这不仅是充分挖掘服务潜力的重要途径,也是反映服务员主人翁意识的需要。

虽然服务部门有专门的人员来进行营销,但他们的营销是外部营销,内部营销需要各个岗位的服务员一起去做。只有当所有员工都关心餐厅的营销并始终有市场意识时,他们才能抓住每一个机会做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不应该等待客人的要求,而应该善于抓住机会向客人销售餐厅的各种服务和产品,从而充分挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应全面了解各种服务,善于观察和分析顾客的消费需求和心理,并在顾客感兴趣时为他们提供周到的营销服务。

三、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系并留下深刻印象的重要工具和方式。它反映了服务员的精神涵养、气质和态度。客人能感觉到的两个最重要的方面是服务员的言行。

表达时,服务员应注意语气自然流畅,和蔼可亲,语速保持恒定,始终保持冷静和礼貌。表达尊重和谦虚的话通常可以软化语气,比如你,请,抱歉,如果,可以,等等。

此外,服务员还应注意表达的时机和对象,即根据不同的场合和不同的客人身份等具体情况,做出适当和恰当的表达。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中也起着非常重要的作用。在使用语言时,服务员应该恰当地使用肢体语言,如使用恰当的手势和动作,并结合口头表达语言,共同营造一种易于客人接受和满足的氛围。

四、交际能力

酒店是一个进行大量人际交流的地方。每个服务员都会与同事、上司和下属,特别是大量的客人有广泛的联系,并会基于服务与客人建立各种互动关系。妥善处理这些关系会让客人感到受到尊重、重视和善待。客人的这种感受将对企业的持续繁荣和企业品牌的宣传传播起到不可估量的作用。良好的沟通技巧是服务员实现这些目标的重要基础。

五、记忆能力

在服务过程中,客人会问服务员一些问题,如餐厅服务项目、星级、服务设施、特色美食、酒类、烟草和小吃的价格,或城市交通、旅游等。服务员会根据客人平时的经验或有目的的积累,成为客人的活字典和指南针,这样客人就可以及时知道所需的各种信息。这不仅是一种服务导向和指导,也是一种能被客人欣赏的服务。

六、观察能力

服务人员为客人提供三种服务。首先是客人非常明确的服务要求。只要他们有熟练的服务技能,做好这项工作通常会更容易。

第二种是常规服务,即应该在不提醒客人的情况下向他们提供的服务。例如,当一个客人去餐馆坐下来准备晚餐时,服务员应该迅速倒茶并放好纸巾或毛巾。当客人带着很多行李进来时,服务员会上前帮忙。

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