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宾馆电脑管理系统多少钱:前台已经掌握了这五招,不再害怕被投诉。

麦田酒店管理系统

2019-07-30 17:14

酒店被投诉,其中服务态度、员工的说话语气让人不舒服被客人投诉占比多。一线员工每天要处理各种投诉,如何灵活应对,除了先天的优势,长期积累的经验,后天的学习也是必不可少的。酒店前台在处理客人投诉前,请先学会这5个套路。

 

一 掌握客人投诉的4个心理状态

1.寻求尊重。

2.寻求理解的心态;

3.寻求补偿的心态;

4.试图发泄自己的思想;

二、了解持反对意见可能有以下原因

1、不能满足或完全满足对方的利益或需求;

2.提议的想法/兴趣不符合另一方的行为和习惯;

3.提议的想法/兴趣缺乏足够的理由或表达不清楚;

4.对方不是真正的决策者。

5.对方并不真正需要我们的产品或服务。

三、如何处理反对意见

真正的反对以反复强调为特征。虚假反对的特点是缺乏信心。一方面,我们尽力减少反对的机会,另一方面,我们有效地对付已经发生的反对。充分了解对方的条件/需求/限制和机会,并充分进行双向沟通,可以有效减少异议的发生。

四、处理投诉的7个技巧

1、好客服务,友好,让对方不好意思提出;

2.道歉;

3.仔细听顾客的陈述。

3、忽略粗鲁的话语;

4、提出解决方案,不能解决的,向上级报告,征求意见;

5、语气缓和,隔离处理,不扩大影响;

6.永远记住我们为谁工作,我们真正的老板是我们的客户。

7、回顾和改进自己的工作。

五、接待客人时记住5点

1.微笑;

2.表现出善意;

3.提问;

4.真诚的态度;

5.全心全意对待客户;

以上文章由麦田云客房管理系统编辑。加入麦田云,进一步了解酒店管理。

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