首页 酒店管理系统 增值产品 定制服务 公司动态 经典案例 关于我们
麦田云微信订房

客房管理软件:酒店前台18接待顾客的经验

127.2M

2019-08-02 18:25

【分享】酒店前台18条接待客户经验

以下内容由编辑总结。 1. 免费 和 赠送 的区别

不要总是谈论免费接待。自由这个词给客人的感觉是这个东西是我的。例如,现在大多数酒店的早餐都是免费的。卖房间时,我们说我们的房间有两个人的免费早餐,这远没有我们给你两个人的早餐那么令人兴奋。

/uploads/allimg/190730/31.png 2.免责行为

会见客人时晕倒:请尽可能大声地给同事打电话。这是一种豁免行为。这个电话应该尽可能让其他客人听到。这种方法适用于没有摄像头的死角。永远不要在任何时候任何地方滥用它。

当一个客人失去一些东西时,他会发脾气并向酒店要求赔偿:他必须注意这些话,不管客人有多兴奋,他都不能因为一时的恐慌而向客人承诺什么。我们一定会帮你找到这样的话。如果你能熟练地回答,客人必须尽力与他合作寻找东西。如果客人提议报警,他必须亲自报告。酒店自然会成为客人报警时的援助方。

3.少说 对不起 多说 不好意思

这是许多酒店员工的死亡。有些人对此自然感到抱歉,抱歉,抱歉,一旦出口,这不是你的错,而是你的错。对不起,没有这样的意思。不管谁对谁错,让我们先说声抱歉。在心理暗示上,抱歉绝对没有抱歉那么强烈。

4.接待轮序

当客人到达时,如果前台工作人员不太忙,尽量避免n个工作人员接待客人的情况。这是培养客人和前台员工个人能力的好方法。

5.对房型差异的描述

许多高星级酒店都有房间差异的标准描述,所以你可以在标准化过程中用答案一个接一个地背诵房间的特点,然后耐心等待客人选择。如果酒店没有标准的解释,答案越简洁,答案越模糊越好。

6.有一颗 impossibleisnothing 的心

当客人全身出汗时,不要像客人那样出汗。客人生气时,不要表现得像个生气的小媳妇。在发生任何事故时,第一时间是稳定或平静或转移极端因素(如情绪失控的客人);第二次或报告或了解发生了什么;第三次权衡事件的性质,不管是在自己的权限内,能处理的,不能处理的果断报告。

记住110是什么,119是什么,112是什么,120是什么,但是不要主动去找它们。发现情况后的第一反应总是向你的领导汇报。

8.关于谁付款

一定要仔细问。谁付钱似乎是个无关紧要的问题,但实际上,隐患很大。例如,当一家公司招待顾客时,它必须留下负责紧急情况的人的电话号码。如果对费用有任何疑问,必须联系负责人。永远不要和他的顾客直接谈论钱。这不仅是一项工作技能,也是一项人类技能。

9.接待,因人而异

一个穿着西装打着领带、举止得体、谈吐优雅的绅士,有必要在一个腐败而又令人敬畏的单位里拥有与签字人相同的标准化服务吗?基于标准化,服务的定义因人而异。前台工作人员应该能够看人,听话,灵活处理突发情况。只能标准化流程操作但不灵活的员工可能正在等待客户的投诉。

10.任务在前,执行力第一

前台工作更多的是承诺和执行。不要在任务开始前过多地思考为什么和如何做。

11.说一不二,吐字清晰

前台的接待就像泼水一样。收回它既困难又危险。简明扼要,对客人的回答负责。是的,是的,不,不。即使它被拒绝,它的意思也应该被清楚地表达出来。现在似乎没有地方了。应该是这样的。别出现。

12.不要在同一个客人身上浪费太多的时间

前台的接待处面向整个酒店的客人。接待需要耐心来解决客人的麻烦,但这并不意味着客人麻烦的所有细节都需要处理。例如,如果客人不知道在哪里吃早餐,接待处可以为客人指出路线,但没有必要亲自接待客人,即使客人提出这样的要求。

13.配合无间

一位客人找接待处预订。乙看了看可用的房间,告诉甲没有房间了。结果,甲跑过去给你预订。你看着房间说好。没问题。不要做像拆同事桌子这样的事情。a并不意味着你的能力更好,只是因为你给了B空间,但你不能。a只是觉得前台没有图表,是否有房间的口径也不统一。

14.对房量心中有数

在酒店预定大房间的前几天,通常大约一周,最好每天早上做一件事:在酒店到达大房间的那天清点所有可用的空房间,然后把它们交出来。这将让其他同事知道。

15.每天认真核对在店房和发卡记录

如果客人一夜未归,客房中心未能报告情况,如果前台能坚持仔细检查发卡记录,问题能及时发现,系统空客房滚动费或其他潜在投诉能有效避免。

16.语言上学会张弛有度

前台的接待人员应该清楚地知道客人入住前需要告知什么,以及客人退房前被告知后可以做什么。例如,第二天将有一个重要的大型招待会,现在的客人将留在预订的房间里,明天举行招待会。客人必须在入住前告知,他只能住一天。延长他的停留时间没问题,但是他必须为你换房间。房间清单上应该标有客人的签名,并且必须留下客人的电话号码。

17.关于醉酒客

在严重醉酒至昏迷和酒精中毒的情况下,客人应立即通知他的同事,如大堂保安,并建议保安叫出租车带走客人。

18.房价要说在适当的场合适当的时间

同一个房间的两个相邻房间的客人的价格是不同的,但是当他们同时退房时,按照标准化的程序愚蠢地向其他人报告房间类型的价格是非常尴尬的。此时,您可以直接报告一天789个房间,而不是房间类型。

畅销产品排行榜

  • 会员管理系统CRM
  • 会员管理系统CRM
  • 微信预订平台
  • 房东助手
  • 电商小程序
  • 客房单点系统
  • 无前台酒店方案
  • BI大数据分析系统