首页 酒店管理系统 增值产品 定制服务 公司动态 经典案例 关于我们
麦田云微信订房

食堂管理系统:0基本0体验,这些卓越的服务技能让您轻松超过90%的酒店

麦田云

2019-08-07 12:12

0基础0经验,这些优质服务技巧让你轻松超过90%的酒店 服务员所接触的顾客不可能是同一类型的人,他们的个性、习惯各有不同,为了使每一位顾客称心满意,这就要求服务员必须具备察颜观色揣摸顾客心理的能力,同时还要有优良的服务态度和高超的服务技巧。

 

服务是否周到取决于能否根据客户的不同心理采取相应的服务。

 

父母类型

这种顾客的表情总是有一种威严。我希望服务员服从他的命令,不想听解释,并且有一张好脸和非常积极的说话方式。

这种顾客总是和几个顾客一起吃饭,很少单独来,通常由他来招待。服务员给他上菜时应该遵循他的思路。例如,当他走进餐厅,告诉你为他们安排一张好桌子时,你应该立即从他的语气判断他是什么样的人,然后搜索他眼睛看的地方,立即用手势把他们领到这张桌子前,拉椅子让他们坐下。点菜前征求他的意见。

例如,我可以为你点些开胃酒吗?获得他的许可后,我们将下订单。

订购后,面对面重复每位客户订购的产品。这意味着你认真对待他们的订单。此外,可以避免错误和遗漏。当客人要求退房时,您必须事先核对账单,并在没有错误或遗漏的情况下提交。

 

朋友

这种顾客开朗、随和,与人熟悉。当这些顾客进入餐厅时,他们可以营造一种轻松的氛围。他们和服务员就像老朋友一样,互相问问题。点菜时,他们愿意咨询同样的顾客和服务员。

我要一份烤虾,你觉得怎么样?为这类顾客服务时,尽量随和,参与客人的点菜,帮助他们选择美味的食物(因为服务员最熟悉菜单)。有时候一个小笑话可以让顾客开心,这样的顾客通常是常客。

作为服务员,他们应该记住自己的饮食习惯,并根据自己的口味介绍一些饮料和食物。

只要你注意观察,抓住适当的机会,你可以用一两句话让顾客非常满意。当然,首先,你必须区分什么样的顾客。不是所有的顾客都能这样和你说话。

儿童类型

这些客户通常分为两类。第一种是给不想打扰的人。当他们进入餐厅时,他们愿意让服务员为他们安排一切。即使他们退房,他们也不愿意看账单。点菜时,他们也愿意让服务员为他安排一切。

作为一名服务员,必须熟悉菜单,先问顾先生他喜欢吃鸡肉、鸭肉、鱼和肉什么样的食物,然后具体安排哪道菜,然后征求他的意见,获得批准后送到厨房。

 

第二类顾客比较内向,必须由服务员安排,尤其是第一次来的顾客。当他们进入餐馆时,他们会东张西望。当服务员带他进餐馆时,他不知所措,不知道该点什么。

我们应该仔细引导他,提出一些有目的的建议,这样他会觉得点菜容易多了。此外,通过细致的服务,他会对饭菜感到满意,下次再来。

对于以上两种客户,我们应该详细地照顾他们,让他们觉得我们是他最信任的朋友和亲戚。

 

临界类型

服务员称这位顾客为捣乱者,在中文中意思是捣乱者。如果服务员不小心上菜,就会招致投诉。

这种顾客一般有两种心态表现,第一种是给餐馆带来他们的工作或生活不愉快,总想找个机会或借口发泄他们的不满。像这样的顾客可以从他们的脸上和举止上看出来。他们的脸阴沉,带着一点愤怒。他们说话的语气非常生硬,非常不耐烦。

第二是吝啬。这种顾客想吃得好,但不想花太多钱,所以他总是想找些麻烦或借口打折。

应对方法

对于第一类顾客,服务员说话必须简洁,不要过于挑剔,在听顾客点菜和喝酒时必须小心。最好不要重复订单,否则他们会认为你太罗嗦。

第二类顾客也可以用他们的话来表示,例如,当看菜单时,他们说食物太贵,而当吃东西时,他们认为食物太小。在餐厅服务时,服务员应该时刻注意这个柜台。必要时免费赠送一盘精美的水果盘会产生意想不到的效果。

总之,上菜时,要有良好的礼仪意识,配合精美的食物,这样才不会被这样的顾客打扰。

主类型

这种顾客通常像在家一样来到餐馆。在服务员向他打招呼之前,他径直走向桌子,向他的客人打招呼。这种顾客经常光顾这里,对菜单很熟悉。如果他向他带来的顾客称赞这家餐馆,服务员应该表示感谢。

 

这类顾客希望他们带来的朋友也喜欢这里,所以服务员应该尽力满足他们的要求,在为他们点菜的过程中不要让他们失望。否则,这类客户将会丢面子并被投诉。这样,只要服务员保持警觉,他们就会在顾客找到自己的座位之前为他们安排。

对待这类客户,按照他们的呼叫想法为他们服务,这样不知不觉中,你就可以把他们动员到你为他们编写的程序中去,这样你就不会太尴尬,客户也不会太抱歉。

家庭主妇型

这种顾客在来餐厅时会主动与服务员交谈,给服务员提供建议,并想办法帮服务员为他带来的顾客点饮料和菜,有时甚至会让服务员做这做那,就好像她是餐厅经理一样。

这种顾客通常追随某个老板。她这样做是为了在老板面前展示她的能力。这种顾客一个人去餐馆时从来不会这样。一旦她这样表现,成为她身边的顾客是非常重要的。作为服务员,不要太墨守成规。

你必须服从她的指示,尽可能与她合作。当你认为有必要向客人添加饮料或提供食物时,你必须先征求她的建议,然后征得她的同意。

她吃得好不好并不重要,但是她带来的客人吃得好不好很重要,这与服务员是受到表扬还是抱怨有关。此外,这种顾客通常在结账时付账。切勿在同一桌将账单递给顾客,以免造成不必要的麻烦。

 

工作类型

到达餐馆后,一些顾客通常边吃边谈生意,有时是非常重要的生意。这种顾客不希望任何人在整个用餐过程中经常站在一边或打断他们的谈话。因此,必须谨慎对待客户。如果他们坐下后很久没有点菜了,服务员可以上前换烟灰缸,倒饮料,问他们是否能加些饮料,然后问他们是否能点菜。

此外,很抱歉打断你们的谈话,让他们把注意力转向点菜。上菜后,你应该立即离开,站在适当的位置观察。顾客吃饭时,你不要打扰他们,否则他们会反感的。

 

最后他们吃完了,生意结束了,你的服务很好,他们会非常感谢你,即使服务不好,他们也不会在意。如果生意失败了,那么情况正好相反。你发球恰当。如果他们什么都不说,如果服务不好,责任就会转移到你身上。如果是这样,你将是忘恩负义的。

报纸阅读类型

这种顾客每次进餐馆时总是手里拿着一份报纸或一本书,而且他是一个人。他们喜欢坐在安静的角落边吃边看书看报。他们不喜欢被别人打扰。他们工作了一天后累了,想在吃饭时休息一下。因此,服务员不应该太频繁地为这些顾客服务。点菜时,尽量简短,在喝了一杯好酒和吃完饭后不要打扰他。上菜时不要让顾客等太久。在这种情况下,有更多的午餐,他们可能没有很长时间吃。

 

经典类型

这种顾客他们喜欢正餐或传统餐,并且经常邀请一些重要的客人或家庭成员,在一些节日或周年纪念日举行。他们非常重视饭菜的质量。当招待他们时,最好是餐馆经理站出来,有经验的老服务员站出来。所有人都必须使用正式的服务方法和程序。例如,进门时打招呼,帮助顾客脱下外套,拿起手提包,把他们领到座位上,铺好衣服让女士拉椅子,提供饮料,女士优先,等等。

在正常情况下,这些客户会提前预订。在他们到达之前,我们可以在桌子上放一盆鲜花,为他们保留以示尊重,这将使顾客高兴。在吃饭的过程中,周围必须有服务员,经常更换烟灰缸倒饮料。

此外,上菜时,我们必须一起上菜和撤菜。吃完后,我们必须要餐后酒,如白兰地、爱尔兰咖啡等。如果条件允许,每位随行的女士都可以得到一束玫瑰花,以示我们的尊重,当她们意外接受这些小礼物时,她们肯定会特别高兴。

 

游客类型

这类顾客主要是旅游团队。他们通常是第一次来这里。他们会对这里的一切感兴趣,不断询问当地的条件和风俗,旅游景点,并希望得到满意的答案。这要求服务员有更广泛的知识,并基本上回答他们的问题,否则他们会让顾客失望。上菜时,告诉他们食物的名称和制作方法,这可能会增加他们的食欲。上菜时微笑并体贴,这会让他们非常满意。

 

还有一些特殊情况我们必须注意。例如,当一些人因长时间外出、航班延误或适应环境而感到沮丧或不舒服时,他们应该作为服务员得到额外的照顾。例如,给他们做一壶开水,问问他们的食物是否美味。不方便移动的顾客将在用餐后由服务员送回客房。

在家呆上几千天是好事,出去一段时间是困难的。只要我们站在客户的角度,我们就能有意识地理解和关心他们。我想顾客会满意的。

上述客户类型和相应服务的目的是让每个客户满意,至少不要失望;让服务员在服务过程中工作并做出贡献,至少不是为了工作。其目的是提高服务质量,获得客户的认可,增加企业的经济效益。

在实际工作中,一些客户可能同时具有几种类型的特征,或者可能具有不同于这些的特征。但是,只要我们树立全心全意为客人服务的信念,在服务中运用我们的头脑,灵活处理具体情况,问题和麻烦就能很好地解决。

相关文章推荐

标签:

畅销产品排行榜

  • 会员管理系统CRM
  • 会员管理系统CRM
  • 微信预订平台
  • 房东助手
  • 电商小程序
  • 客房单点系统
  • 无前台酒店方案
  • BI大数据分析系统