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住哲酒店前台系统:希尔顿、万豪和文华东方酒店等豪华酒店的投诉处理技术

麦田云

2019-08-07 12:10

这家旅馆将接待各种各样的客人,所以很可能会面临各种各样的投诉。员工在处理客人的投诉时应该有正确的态度。客人只想解决他们的问题,而不是故意为难你。因此,尽力帮助他们解决困难是件好事,他们会非常感谢你的。如果真的是客人无理取闹,他们也应该礼貌地回应。灵活运用语言技巧,在放弃客人权利的同时保护酒店和自己的利益。

酒店投诉处理案例和方法

酒店投诉处理案例和方法

案例1:重复销售后

加工分析:1 .接到报告后,你应该迅速到达楼层向客人道歉;

2.通知前台重新安排房间。尽量把房间安排在这层,离原来的房间不要太远。为方便起见,房间的风格、大小和方向应与原房间相同或稍好一些(不包括价格规格);

3.房间安排好后,让行李员把房间钥匙和欢迎卡重新写在地板上,然后带客人去新房间。

4.真诚地向客人道歉,并酌情赠送鲜花和水果;找出反复出售房屋的原因并记录在案;

案例2:如何处理顾客对你工作的投诉和顾客对你工作的投诉?

服务员接待客人,是自己的责任,即使受到客人的责骂,也同样做好接待工作;当客人发脾气时,他应该保持冷静。客人平静下来后,他应该做出得体的解释和道歉。不要和客人争吵或辱骂。如果客人的愤怒没有平息,他应该及时向领导汇报。

 

处理分析:由于客人的气质、修养、阶级、年龄和性别的不同,客人会不时遇到不愉快的事情,感到不愉快,有时还会对我们的服务工作吹毛求疵。服务员在日常服务工作中应考虑客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、礼貌、主动、周到地为客人服务,努力在客人开口前做好服务工作。如果客人遇到困难,要详细了解和仔细观察,分析客人遇到困难的原因,有针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,礼貌待人,严格要求自己,道歉。如果问题没有解决,应向上级报告,并记录情况。

案例4:如果我在打扫卫生时不小心损坏了客人的东西,该怎么办?

处理分析:我们在打扫房间的时候应该小心,尤其是客人放在桌子上的东西,一般不应该移动。当有必要搬家时,我们应该照顾他们,并在卫生设施完成后把他们放回原来的地方。如果你不小心损坏了客人的财物,你应该如实向上级汇报,并向客人道歉(如果财物有价值,你应该由主管或经理陪同)以承认你的过错。征求客人的意见,客人酌情要求赔偿

案例5:蛋糕被别人拿走了。

客人张小姐带着订单去面包店为她母亲的生日取蛋糕。然而,面包店的共产党告诉她,她点的蛋糕被同一个人带走了,带走的顺序也一样,这让她非常失望。后来,西餐把蛋糕费还给张小姐,并给了她20%的房费折扣。

过程分析:该案例应满足顾客寻求满意的心理。这是最好的解决办法:租金不应该降低,这会降低酒店的效益。另外,给张小姐再做一个蛋糕。这不仅能满足她的愿望,还能增加酒店收入。

案例6:咖啡结帐时间过长

客人李小姐抱怨咖啡店服务员有15分钟的退房时间。当时,没有其他客人退房,但是咖啡店服务员正在和其他同事聊天。此外,当李小姐经过时,咖啡馆的服务员大声喊她的名字。公众命令她非常尴尬。

处理分析:作为一名员工,你不允许在工作时间做私人事情。此外,聊天和直呼名字会让客人感到不尊重和被冷落。此外,在空闲时间空,工长和主管应合理安排人力,加强管理。我们应该满足客人寻求尊重的心理。

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