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上海餐饮软件:酒店客户服务部的问题应该由这12个案例来解决

麦田云

2019-08-07 12:09

酒店客服部问题,用这12个案例全部解决! 客房部作为酒店营运中的一个重要部门,其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。在酒店日常运营中,针对酒店客房部出现的问题,小编进行了汇总,你想要的客服部问题解决答案,基本都涵盖了。

 

1月19日,住在519房间的张先生打电话给大堂助理经理,抱怨在他的房间里发现了蚂蚁。张先生认为这种情况非常不可思议。

处理

向客人道歉并安抚客人,立即通知楼层服务员做好清洁和预防工作。

分析和预防

客房部应确保客房卫生清洁质量,并及时预防和杀灭蚊虫。我们应该高度重视客人提出的问题和异议,并及时处理和报告。

相关部门:客房部

1月24日,816名房客向大堂助理经理报告:他在前台打开房间后,房卡无法打开。他们在地板上找到了开门的服务。服务员把房间称为维修室,却打不开门。客人立即要求退房,不收房费。据了解,门打不开,因为门锁坏了。因为客人在登记入住时设立了保密服务。致电前台询问时,楼层没有报告身份。前台接待员认为这是店外客人的询问,所以他称之为维修室。结果,客人们被误解和不满意。

处理

向客人道歉后,客人仍然尽力退房,所以他同意免收房费,让客人退房。再次向客人道歉。建议客房部对员工进行培训,并在上岗前通过考试。加强总部工作人员判断能力的培训。

分析和预防

1、楼层服务员电话操作不规范,是客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求是自我汇报部门。

2、房卡不能开门,楼层服务员可以检查客人欢迎卡数据确认;

3.楼层服务员可以将客人的房卡拿到前台阅读,而无需确认客人的身份。

4.接待员应该加强他的判断力。他应该从电话里的声音判断自己是客人还是内部同事,并确认。

从这一投诉中可以看出,楼层服务员在业务操作方面极不熟练,需要加强培训。

相关部门:客房部

 

2月15日,619名房客退房,据报道,地板可以走动了。当客人结账后正要离开时,据说地板上少了一个便笺簿。客人们坚持说他们没有拿走。我和客人去房间找它。这时,据报道楼层又被发现了,引起了客人们的高度评价和其他服务人员的尴尬局面。

处理

向客人道歉,并建议客房部在巡视时要小心谨慎,以免引起投诉。

分析和预防

客房部在提高查房速度的同时要注重质量,认真执行查房程序,更加细致地工作,增强责任感。

前台收银员从楼层收到客房丢失物品的通知时,应轻轻提醒客人,帮助客人回忆,并提醒服务员仔细搜索以避免这种尴尬。

相关部门:客房部

11月13日,当803房间退房时,服务员向收银员报告说,客人已经分别使用了来自威格金和兰嘴白沙的一个盒子。客人询问并要求复审。后来,服务员报告说蓝嘴白沙没用。客人拒绝购买803酒单,因为他怀疑服务员前后报告的结果。

处理

发现803房间未配备蓝嘴和白沙,因接班不清楚造成误报。我们已经向客人道歉,楼层服务员负责赔偿。

分析和预防

客房部应该提高服务员巡视的速度和质量。在报告ok房间之前,必须确保客人用品配备齐全。值班管理人员应进行检查,合格后方可通过。如果比赛因客观原因而未能完成,每班应严格按照规范进行交接。服务员在巡视前必须仔细阅读值班手册,同时也要避免在繁忙的日程中出错。

相关部门:客房部

 

11月21日,908名与会嘉宾在大厅给助理经理打了电话。由于服务员操作不当,留在客房的剃须刀丢了。客人们很失望。

处理

在向客人真诚道歉后,客人说他不会调查,大副通知客房部制定剩余物品的处理程序和制度。

分析和预防

酒店客人的剩余物品应由客房部的客房部保管。服务员在退房时应该小心。如果他们发现任何遗留物品,应该通知客人到前台拿走。如果客人已经离开,他们应该立即把他们交给客房服务中心。房管中心必须设立专门的柜台存放遗留物品,并在遗留物品登记簿上登记时间、房间号、物品名称、业主姓名、领取物品等物品,实现规范化管理。

相关部门:客房部

10月28日,905房间作为临时账户设立。当收银员通知楼层检查房间里是否有行李时,服务员说没有人没有行李。当客人晚上回来时,服务员告诉客人房间已经退房,这使客人勃然大怒。(实际上房间里有一个行李包)

处理

向客人道歉并继续他们的逗留。

分析和预防

在收银台收到行李检查通知后,服务员应仔细检查房间,并详细告知收银台客人、房卡、行李等是否存在。以便收银员做出判断。收银机关闭后,当客人回来开门时,服务员应该礼貌地告诉客人去前台换房,而不是直接说房间已经归还。

相关部门:客房部

9月19日,当620名客人回到房间时,他们发现门没有关,房间是空的。他们向大副投诉。如果房间里有行李,他们怎么能鲁莽行事呢?如果他们不关门,又会丢失行李呢?

处理

发现实习生在检查房间的行李时没有把门关紧。我们已经向客人道歉并批评了服务员。

分析和预防

没有严格的培训,新员工或实习生不能独立工作,必须有熟练的员工陪同。关门时,服务员应推门检查门是否关好。客房服务员和经理应经常检查楼层,并及时处理任何异常情况。

 

相关部门:客房部

803年10月2日,他抱怨说他睡不着,因为隔壁房间太吵了。

处理

据发现,在国庆节晚上,815名房客带着vcd进入客房取乐,狂欢到深夜两三点。他们向客人道歉,并为他们换了一个房间。

分析和预防

客房是客人休息的地方,很安静。客房服务员应该更加注意地板和地板的动态。如果805尽早被发现太吵并被劝阻,这种抱怨是可以避免的。

相关部门:客房部

12月9日,607反映了一次上门推销。

处理

他立即打电话给控制室,发现他在为两名销售人员卖货,并要求他们和安全部一起离开大楼。

分析和预防

客房部和安全部应定期巡视楼层,并及时报告可疑人员。如今,惯偷经常以促销为借口,当场抓住犯罪机会。我们应该把客人的安全放在第一位。

相关部门:客房部

11月22日,当陈弘文晚上退房时,楼层查房报告说,他在房间里吃了一包香烟、两副扑克牌和一盒方便面。客人们问:除了一盒方便面,什么都没用。所以我去房间看我自己。这时,服务员报告说支票错了。香烟和扑克最初并没有分配给房间。客人们意见很好。

处理

向客人道歉,并解释今后的工作会更加关注。

分析和预防

此次投诉的主要原因是楼层交接不清以及虚假报告导致的客人投诉。服务员必须增强责任心,做好跟踪记录和注意事项,不要因疏忽而影响客人对酒店的印象。

另一个客房服务中心应检查是否有任何饮料泄漏的嫌疑。

相关部门:客房部

 

6月12日,大副接到810房客的电话:客人今天在房间里。当他晚上回来时,他发现房间还没有整理好。他立即通知服务员去房间打扫卫生。等了将近半个小时后,他仍然没有看到服务员。

处理

大副立即向客人道歉,并立即安排服务员打扫房间,并将此事通知楼层主管。

经过调查,服务员白天给房间打电话,但是没有人接。服务员用房卡开门,但是门是锁着的,所以没有卫生措施。

分析和预防

从这个案例可以看出,我们服务人员的服务操作还处于机械执行阶段,我们还没有认真考虑如何做好服务工作。

在许多情况下,我们在接待客人时会遇到不同的问题,这将迫使我们暂时停止服务。然而,这并不意味着我们的服务将被终止。相反,我们应该采取相应的措施来完成服务,并确保服务的到位和连续性。若服务人员白天未能做好房间卫生,应保留相关记录,并在下午或中班及时跟进,做好房间卫生。

相关部门:客房部

6月13日,908房间的客人来到前台,要求免费归还房间。客人说他在打开房间后不到十分钟就退房了,并告诉了9楼的服务员。

处理

根据大副的理解,前台没有从服务员那里收到908退房的信息。现在这个房间离开幕式大约一个小时。与客人协商后,收取50元手续费。

分析和预防

对于客人的退房请求,如果通知前台,前台应及时通知楼层病房查房,并在电脑中处理(特别是小时房);如果要通知楼层服务员,服务员应及时巡视,并将巡视情况通知前台,以便前台能及时为客人结账或进行相应的处理。

这一案例表明,服务人员的时间观念需要加强。客人的退房时间一般控制在查房后2分钟内。如果时间超过时限,可能会引起投诉。例如,如果客人在其他地方消费后在地板上结账,然后直接在前台结账,等待时间会太长。如果客人每小时开一次房,客人会打电话到酒店外面通知楼层退房,楼层巡视不及时,会导致时间延长等。因此,客房部应在相关服务操作中规定时间等,以真正提高服务效率。

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