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桑拿管理软件:酒店餐饮部的问题,随着这14起案件全部解决!

麦田云

2019-08-07 12:08

酒店餐饮部问题,用这14个案例全部解决!

11月24日,515名房客抱怨大楼内的雇员骚扰他们的休息。据了解,有515名房客搬进来了

房间里设立了保密服务。出于个人原因,一楼美食广场的一名员工向前台询问他的姓名,并两次打电话到房间骚扰客人。

处理

由于515名房客是大楼的永久居民,大楼领导向客人道歉,并严厉惩罚了内部工作人员。

分析和预防

保护客人隐私是酒店为客人提供的服务之一,特别是对于一些要求酒店设立保密房间的客人,我们在服务工作中需要更加重视。即使内部员工进行询问,他们也需要向相关人员进行询问,但由于工作需要,只有在获得批准后才能进行。此外,酒店内部员工还应该为客人建立保密意识,不要做自己的工作,给客人带来不必要的麻烦。食品法庭的工作人员利用职务之便,出于个人原因骚扰酒店客人,这严重违反职业道德,他的想法急需纠正。另一方面,前台工作人员应做好对有特殊要求的客人的绝对保密工作,不应轻易向他人透露。在特殊情况下,必须执行相关程序。

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11月6日,宴会厅12号桌的一名客人发现自己在用餐时不小心被松子玉米巢中携带的玻璃碎片割伤了嘴角,这立即引起强烈不满,并坚持要去医院检查。

处理

事件发生后,宴会厅领班立即向客人道歉,以平息客人的情绪。如果客人情绪不稳定,主管会按要求陪同客人到附近的医院检查。结果并不严重,客人如释重负地离开了商店。

分析和预防

这一事件是产品质量的严重缺陷。

1.调查厨师的责任并惩罚他。

2、加强厨师专业素质和责任感教育,层层严格质量控制。

3.伙食处理人员和服务员也应该在服务过程中扮演看门人的角色,在上菜前控制菜肴。

当客人来酒店消费时,其中一个需求就是对安全的需求。安全问题不仅体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面。食品(健康)安全也是一项重要内容。酒店只有从小事做起,防止小变化,才能加强内部管理,堵塞工作漏洞,提供合格的酒店产品,为客人取得满意的效果。

 

案例3

2003年12月9日,该部门二楼和三楼分别接待了两次规模较大、标准较高的婚宴。由于当时人手短缺,该部申请从大楼各部门调动工作人员。各部门人员到位后,将被安排到食品准备室进行食品转运。在送菜过程中,一名保安没有听清楚送菜要求。他把三楼巴拉王的手肘转移到二楼,导致二楼多供应一道菜。之后,部门经理及时发现并及时采取措施。由于三楼上菜时间的延误,菜端得很慢,最后客人们有了意见。

处理

因为在事件的中间,部门经理及时发现了事情的严重性,并及时采取了措施。尽管客人们没有大的抱怨,但这给部门带来了一定的损失。该署随即召开紧急会议,对食物制备室和宴会厅的管理进行详细分析,以防止类似事件的发生。该部门要求对此事件进行书面说明,并严厉批评和惩罚了管理层。

分析和预防

这起事件是由服务员和经理缺乏责任心和粗心造成的。

1.班前会议期间,餐厅负责人和领班应准确地向外籍员工传达菜肴的种类和路线等信息和要求。

2、楼层服务员在上菜过程中,应仔细检查菜单。

3、宴会厅管理人员应掌握宏观上的服务程序和要求。

案例4

10月4日,宴会厅举行了一个五人桌的生日聚会。招待会后,客人们成功地购买了订单。第二天,宴会客人向部门抱怨10月4日的宴会没有提供鱼,并要求解释。经本部门调查,客人在预订时确实点了黄胡椒蒸鲈鱼,但在销售部门下订单时,由于订餐员工作粗心,订单被打开而错过,导致厨房没有订单和产品,导致客人投诉。

处理

找到原因后,管理层立即向客人道歉,并一再承认我们的错误。在咨询了客人之后,他们把蒸鲈鱼和五桌黄胡椒的费用退还给了客人。该部门批评并惩罚了有关方面。

分析和预防

1.该投诉是由订购人员缺乏责任心和粗心造成的。

2.加强订购人员的专业培训。

3.对于每场宴会的预订单和点菜菜单,点菜人员应反复检查,确保点菜前无误。所有经理也必须严格控制细节。

 

案例5

客人们抱怨海鲜供应短缺且不新鲜。

处理

与采购部和电力工程部讨论改造原有海鲜池,更换海鲜供应商。

分析和预防

海鲜池的改造不仅从外观上给客人带来视觉享受,还提高了海鲜的成活率,为客人提供了新鲜的海鲜品种。

案例6

一位客人正在大堂酒吧喝茶。当他起身结账时,他的裤子被挂在大堂酒吧沙发垫的拉链上(因为当时沙发垫被拆下清洗了),这引起了客人的强烈不满,要求大楼做出一定的赔偿。

处理

服务员向客人道歉后,他仍然无法平息客人的愤怒。然后服务员向大堂值班经理和副经理报告了情况。检查情况后,值班经理得知客人是长期住院医生。由于酒店消费过程中房间设备的大量消耗,大楼要求他做出一定的赔偿。根据上述具体情况,总值班经理同意在房间设备损失赔偿上给予客人一定折扣,客人没有重大异议。

分析和预防

大堂酒吧在营业时间没有恢复沙发垫的完整性,这是由于大堂酒吧前准备工作不充分造成的。即使沙发有问题,客人也应该提前安排到其他座位,以避免这种情况。在任何时候,我们为客人提供的硬件和软件服务都应该是最好的。

案例7

客人抱怨餐饮街的服务员在服务过程中缺乏微笑服务,不能及时解决客人的各种需求,这使客人在用餐时感到不愉快。

处理

部门经理在例会上指示:

1.美食街主管要求服务员在员工会议前站起来微笑五分钟。

2.加强对食品街服务员的培训,提高服务质量,通过优劣势肽检测;

3.经理和服务员被要求执行五步微笑法。当在至少五步之内面对客人时,他们必须给客人真诚的微笑和亲切的问候。

分析和预防

经理和服务员应该从根本上挖掘微笑服务的内涵。

世界著名酒店之王希尔顿深刻分析了微笑服务带来的成功秘诀。在激烈的市场竞争中,酒店服务提供商只有用心感受客人的感受,为他们提供特色服务,坚持不懈,才能赢得更多的客人。

 

案例8

2003年初,客人抱怨二楼的菜太贵,更新慢,有些菜不符合客人的口味要求。

处理

大楼领导带领餐饮部经理和行政总厨到广州、凤凰、湘西等地进行实地考察。

1、引进原材料和地方菜,加强地方菜的开发;

2.引进粤菜,以补充厨师长的实力;

3.鲍鱼翅等特色菜肴定期推出,菜肴价格有一定程度的调整,并出台了一系列优惠政策。

分析和预防

随着周边社会餐厅和中高端酒店的开放,我们的竞争对手越来越多,竞争也越来越激烈。如果我们盲目地维持高价菜和单菜品种,我们肯定会前进或后退。因此,只有不断创新,真正贯彻“一个人没有,一个人有自己的本质,一个人有自己的本质”的管理理念,不断提高产品质量,才能拥有大量的客户,才能在酒店竞争行业立于不败之地。

案例9

美食街的客人抱怨美食街有时估计菜太多,上菜速度慢(生意不错),而服务员向客人解释时含糊不清,导致客人多次退货。

处理

及时向客人道歉,礼貌地向客人解释你点的菜是因为生意好才估计好的,并帮助客人及时更换容易做的菜,这有助于加快上菜速度。

对于不能明确回答客人问题的服务员,该部门进行了有针对性的培训。

分析和预防

上述投诉有两个原因:

1.那天对厨房的估计不清楚,估计的种类和数量也没有准确及时地传达给地板。楼层服务员不知道当天的准确时间,并且在点菜过程中出错,导致客人退回菜肴。(厨房和服务员不协调)

2.一楼厨房和二楼厨房之间的协调不到位。根据该部门的调查,一楼的菜品通常估计是干净的,二楼的原材料是可以得到的,因为一楼和二楼之间的连接不够,导致一楼的产品不能满足客人的需求,从而投诉。

3.此外,服务人员还应提高自己的应对技能,在向客人做出相关解释的同时,引导客人食用其他菜肴,以尽可能满足客人的需求。

 

案例10

2003年11月21日,婚宴在二楼宴会厅举行。主持人讲话时,声音突然停止,过了三分钟声音才恢复正常。尽管客人们没有大的抱怨,但客人们仍然不满意。

处理

1、及时查明原因(插头接触不好),进行维修。

2.事后向客人道歉。

分析和预防

1.值班人员和音响设备管理人员应在市场开放前对所有音响电气设备进行全面检查(硬件设备是否完好,是否有漏电和短路等情况)。)。

2.当有大型婚礼和重要招待会时,餐饮部必须通知机房专业调音人员到位,以确保招待会安全。

案例11一位客人在食品街吃早餐,抱怨说在订购的两种白米粥中发现了蚊子。

处理

1、及时更换客人,并向客人道歉。

2.找出原因,批评和惩罚厨师。

3.加强厨房和餐厅的蚊虫控制。

分析和预防

餐饮部在做好楼层服务员培训工作的同时,厨房厨师的培训也是一个重要的课题。这种抱怨通常是由于厨师缺乏责任心和一丝不苟的工作造成的。因此,厨师和行政厨师应不时召开厨师会议,分析和解决问题,全面提高厨师的素质。

此外,服务员在上菜前应该仔细检查菜肴,并及时处理发现的问题。

案例12

5月11日,一位客人去大副办公室报告说,他昨晚在棋牌室要了一份盒饭。然而,他发现在40元的大楼里,标准的盒饭只有青椒炒猪肉、冬瓜炖排骨和一个小盘。味道也很普通,他认为指控不合理。

处理

大副询问了美食街,得知盒饭是厨师的临时菜。他建议菜单应该根据客人选择的价格来制作。

分析和预防

虽然盒饭很少,但它能反映酒店的整体接待水平。

当客人收到送餐请求时,服务人员应询问他们想要什么,除非客人建议酒店自己准备菜肴。

无论是临时菜还是菜单菜,厨房都要按照要求做好生产工作,确保质量(口感)。

如果客人是常客,我们应该掌握客人的饮食习惯,了解客人的爱好,并提供有针对性的服务。

 

案例13

5月15日,根据前台的报告,昨天有703名客人在美食街用餐。饭后,客人点了鱼头和排骨,并要求打包送到客房。晚上,客人只找到一把排骨,客人对此表示不满。

处理

经过调查,当时客人点的鱼头卖完了。服务员向客人解释了一下,然后把菜退了回来。客人可能没有听清楚,错误地认为菜已经收集好了,没有打包。大副已经向客人解释清楚了,客人也没有区别。

分析和预防

在为客人点菜之前,服务人员应该知道当天的菜卖完了,以免换菜。

对于暂时售完的菜品,服务人员应及时通知客人,询问客人是取消菜品还是换成其他菜品,并向客人道歉。

在为客人结账的过程中,如果有换菜或取消菜的情况,可以向客人解释相关费用,以避免类似的问题,使客人开心、清晰地消费。

案例14

7月23日,昨天在酒店举行生日聚会的客人报告说,客人经常在餐饮部预订宴会。每次结账时,服务员忘记提醒客人退还押金。昨天,同样的事情发生了,让客人们再次奔跑。

处理

大副向客人道歉,并说他会在今后的工作中注意这件事。餐饮部门的负责人知道这件事。

分析和预防

为什么在前台办理入住手续的客人可以在退房时退还押金,而去餐厅的客人必须额外旅行才能退还押金?我们要从两个方面进行分析:

1.具体工作问题:客人结账后,收银员应仔细核对账单,并将押金考虑在内。餐饮部接待人员应检查我们最初向客人承诺的服务是否已经实现,客人对服务接待有何意见,押金是否已退还等。如果接待不能完成,一切都会好的。

2.工作流程问题:餐饮部和财务部应制定相对规范和完善的收银机操作程序。保证金的收取和兑换应纳入两个部门的相关业务,使之规范化和标准化。

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