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酒店管理系统哪个好用:我们真正想要什么样的招待所?

麦田云

2019-08-07 12:07

" 我们究竟想要什么样的民宿? 近几年客栈民宿井喷式扎堆发展,同质化越来越严重,竞争激烈,从美团,飞猪等大量的用户评论就可以看出,客人越来越注重服务和当地特色化服务。

 

在招待所,客人通常有三种服务体验:

1.服务经验差或对服务没有感觉,很容易有不好的评论;

2.服务经验一般,不差,不差。在评论中,一般没有服务评论内容;

3.良好的服务经验将成为高度赞扬的重要部分。

让客人感受良好的服务体验!这包括:服务内容、服务要求、服务态度、服务质量、服务标准化流程、服务执行等。

 

一、服务内容

分为个性化服务、家政服务、低成本高价值服务、人性化服务等。

◆个性化服务

1.旅馆和招待所个性化服务的概念

除了满足客人的共同需求之外,个性化服务是将每个客人作为独立的个体,根据客人的特点和特殊需求针对每个个体的服务。

2.为什么旅馆和招待所应该有个性化服务?

(1)旅馆和住宿是一种有人情味的住宿,每一位来住宿的客人都会被当作朋友对待。

(2)客人的需求多样化,单一的标准化服务无法满足客人多样化和个性化的需求。

(3)个性化服务可以成为客栈和旅店的卖点。服务的重要性是众所周知的,但由于每个服务人员和经理的概念、素质和能力不同,服务也有所不同,甚至有些客栈和招待所都不擅长基本服务,更不用说个性化服务了。

(4)招待所客房规模小,客人数量相对较少。客栈和旅馆有能力提供个性化服务。

3.如何做好酒店住宿的个性化服务?

(1)客栈和招待所应具备个性化的服务意识和个性化的服务内容,能够根据客人的特殊和个人情况提供有针对性的服务。如果客人由于航班延误而在清晨到达商店,老板会亲自为客人做晚餐。

(2)打破常规,从不同的角度提供服务。

(3)收集客人入住信息,注意客人入住行为习惯。如果清洁工打扫客房,他会发现一圈卫生纸缠绕在马桶上。清洁工向经理报告了这件事,经理派人去买了一些马桶座圈,并把它们放在马桶盖上。

(4)老板在某些事情上给予员工更多的权力,这样员工在服务中可以更加自主和灵活。由于员工的权力有限,许多服务都不能很好地工作。

场景案例

顾客:你好,我们有一个孩子。晚上你能帮我们在厨房煮碗粥吗?

前台:请稍等,我去问问我们的老板。

在这种情况下,前台不知道自己能否忍受,煮粥后是否收钱,如果收钱,应该收钱多少,从而造成服务延误,给客人一种不好的体验。如果前台的权限足够大,你可以直接回复客人。

◆家政服务

管家服务(Butler service)是指招待所的管家充当客人的私人管家,处理各种请求、预订、约会等问题,并提供一站式服务。例如帮助客人安排车辆、计划旅行路线、订票、导游等。

管家服务包括一对一管家服务和一对多管家服务。客房服务是为客人提供的体验服务。受劳动力成本等诸多因素的限制,管家服务更适合高端精品酒店住宿。

1.提高家政服务质量和工作能力。由于管家的工作要求多种多样,管家应该具有多种功能,如开车、解释景点、修理和与他人聊天。

2.与客人建立良好的关系,告知客人管家服务内容,了解客人的需求。不要让客人觉得他们在逗留期间不喜欢客房服务。

 

◆低价高价值服务

旅馆和招待所消耗的劳动力和材料成本非常低,但它们对客人来说是非常有价值的服务。如叫醒服务、行李寄存、延迟退房(当天没有客人入住)、提供日常必需品,如缝纫袋、雨伞、行程规划、订票、快递、照片打印等。

◆人性化服务

这是一种具有温度和传递情感能力的服务。能让客人感受到酒店的情感,从而能唤起客人的情感。比如情绪化,让客人心理温暖。有两种情绪波动:消极情绪波动(失望、愤怒、困惑等)。),积极的情绪波动(触摸、温暖的心等)。)。

提高公益服务的三种方式:

A.适当降低客人的地位,把客人当成朋友而不是上帝。从上帝的角度来看,如果客人理所当然地接受酒店和住宿提供的任何服务,就很难引起情绪波动。

B.在服务过程中,学会使用提示。我们没有义务做这件事,但我们是为你做的。其他人不会这么做,但我们违反了规则,帮你做到了。言下之意,让客人心理波动。

C.除了客人的心理期望之外,客人的心理期望通常来自于以前的住宿经历和体验。如果服务的质量和形式超过客人的心理预期,客人就会被唤醒。

 

二.服务要求

(1)超出预期的服务,会给客人带来惊喜。

(2)对待不同的服务,为不同的客人提供灵活的服务。

(3)小心、积极,能够有远见地为客人服务。如果客人买完水果从外面回来,问客人是否需要水果刀和盘子。

(4)打破常规,从客人的角度考虑问题。

第三,服务态度

良好的服务态度包括认真、热情、主动、尊重、礼貌、肯陈、及时等。

在在线旅行社评论中,人们经常看到不好的评论说服务态度很差或不好。例如,我试着用衣架给前台打了三次电话,但都没有寄出去。这个糟糕的评论是由不合时宜的服务引起的。

很大一部分糟糕的服务评价是由糟糕的服务态度造成的。在服务过程中,我们必须有良好的服务态度,关注客人的需求,首先帮助客人解决需求。

四.功能质量

良好服务质量的三个标准:

1.有效解决了客人难以处理的问题。

2.这项服务超出了客人的心理预期。

3.服务形式恰当周到。想想客人想什么,想想客人不想什么。

场景案例

顾客:我怎么去xx山?

前台:你可以出去打车。告诉主人位置就行了。

顾客:我怎么去xx山?

前台1:你可以坐公共汽车。我会在纸上写下公共汽车号码和换乘点。如果你太麻烦,你可以乘出租车。车费大约是xx元。当你到达时,你可以选择步行或乘索道。景点门票为xx元,索道费为xx元。你可以先在网上买票和索道票,比直接买便宜xx元。山上的温度相对较低,所以你应该多带一件衣服。

前台1:这段时间经常下雨。落石会发生在山上。这更危险。不建议去。你可以带你的孩子去xx风景区,那里有一个儿童乐园,风景也很美。它离我们商店很近。打车需要15分钟。

在这个咨询和问答服务场景中,案例1的前台会简单地告诉客人该做什么。这个答案不能让客人满意。案例2的前台从汽车到车票和注意事项给出了更详细完整的答案,并给出了自己的一些建议。

V.服务流程

招待所的部分服务流程也可以标准化。

◆客人入住前服务流程

确认客人的订单后,立即找到客人的联系信息,并主动联系客人。

1.通知客人预订成功,并再次确认入住信息,如入住时间。当客人预订时,经常会发生入住时间填写不正确的情况。

2.询问客人旅游相关信息:

①乘什么交通工具过来。火车、汽车、飞机或自驾游等。,在工作簿或房间管理软件中记录航班和列车号码信息。

(2)到达时间,是否需要接车。

3.旅游情况:旅游、商务或度假等。

4.一起旅行:独自旅行,夫妇,朋友,夫妇一起旅行。不管是儿童还是老人从事同一行业。

5.饮食禁忌是什么?

6.有旅行计划吗?

7.添加客人微信,并将店铺地址地图信息和车辆信息发送给客人。

入住前两例比较

场景案例

案例1:客人在某个站台上的酒店预订了一个房间。接到信息后,客栈a的前台工作人员登记了客人的入住信息并完成了入住。

案例2:客人在在线旅行社平台上的酒店预订了一个房间。收到ota背景信息后,酒店前台人员将登记客人的入住信息。然后找到客人的电话号码,并尽快联系客人。内容如下:

首先,欢迎客人预订,并告诉客人预订成功。然后询问客人的情况,几个人过来,是否有孩子或老人陪同,有什么特殊要求。最后,我们需要获得客人的微信号,并添加客人的微信。通过微信向客人发送酒店地图和交通路线。同时,检查客人入住日期的天气状况,提醒客人。

分析以上两种情况,第一种情况是被动接受,对客人的信息理解有限。在第二种情况下,员工主动全面了解客人的信息,然后根据客人的信息做出一些有针对性的安排。

 

◆客人入住期间的服务流程

收集客人信息,整理,并根据客人的个人情况做出有针对性的服务安排。

客人是情人,所以房间应该是浪漫的。客人由老人和孩子陪同,房间布置在光线好的低层。一些儿童用品是在客房里预先准备好的。例如儿童书籍和小玩具;客人的飞机会晚点到达,为客人准备一些晚餐。

场景案例

案例1:前台工作人员从客人预订前的信息中得知,客人要结婚了,他们来这里时必须拍结婚照。在房间布置的过程中,客房提前精心布置,用新鲜玫瑰在客房床上摆放心形图案,用蜡烛在地上摆放心形图案。客人打开门,看到了房间的布局,这是意想不到的,非常感动。

案例2:客栈老板在微信朋友圈看到了入住客人的评论:“我们带来的相机坏了。我们只能用手机给毕业旅行拍照。头发后面有一种哭的表情。客栈老板看到后,安排客栈里精通摄影的工作人员第二天免费为两位客人拍摄一组毕业旅行照片。

◆退房后的服务流程

1.应尽快办理退房手续;

2.给客人一瓶水或其他一些小礼物;

3.把客人的行李装到车上,向客人道别。

4.之后,发送短信询问客人是否安全到达目的地。

六.服务实现

服务的关键在于有效的执行。客栈老板、前台和清洁工都是这项服务的执行者。

1.开展人员服务培训,提高服务意识和服务能力。

2.有效激励员工,建立奖惩制度,提高服务质量。如果员工得到客人的提名和表扬,给予物质和精神奖励;如果在ota评论中受到客人的赞扬,将奖励50元。

3.一些服务内容根据流程进行处理和实施。

4.关注员工的心理状态。服务质量与员工的状态有很大关系。如果你发现你的员工状态不佳,你应该及时了解原因并与他们沟通。一天,一名员工因为一些事情心情非常不好。在服务过程中,他向客人抛脸。客人的体验非常差,结果评价也很差。

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