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宾馆前台系统多少钱:酒店业应该如何为年轻人服务?

麦田云

2019-08-07 11:35

为了服务好年轻群体,酒店行业应该怎么做? 作为互联网原住民,他们是娱乐至上的一代,由百度cbg联合百度数据研究中心结合百度贴吧、百度音乐、百度视频、百度游戏、百度搜索指数、百度搜索风云榜等产品数据,以及7000位贴吧吧友参与的 90后五观调查 (家庭观、爱情观、友情观、消费观、就业观) 结果显示,娱乐是90后最大的兴趣所在。

 

年轻消费群体的崛起使得消费形势更加复杂。酒店需要根据发展战略、产品定位、地方特色等灵活、有选择地进行产品和服务创新。

 

新一代消费群体肖像

近年来,酒店消费群体的年龄构成发生了显著变化。90后和00后的新一代逐渐成为酒店中最重要的消费群体。这个群体有完全不同的消费特征、文化和需求。了解他们的需求对酒店经理来说是一个新的挑战和机遇。

首先,沉重的经历。任性是新一代人格特征的重要标志。它指的是新一代人对内心情感的重视和根据内心情感判断或选择事物的特点。由于强调这一点,新一代消费者很少撒谎,也很少感受到他们的感受。因此,新一代消费者更加关注酒店带给他们的体验,好体验即好产品、好体验即好服务的理念根深蒂固。从80岁到90岁,再到00岁,越来越强调经验和表达的即时性的趋势更加明显。

具体来说,它包括以下三个方面:

首先,基于互联网移动终端的交互体验,手机可以完成消费酒店产品的多个环节,获得有价值的信息。

第二,基于产品和服务本身的体验,如高质量的睡眠体验、视听体验、用餐体验、快速反应、热情细致的服务体验等。

第三,根据酒店空的设计经验,布局是否满足其个性化需求,空的图案是否会带来不同的视觉冲击,装饰风格是否会产生共鸣等。

 

其次,我们需要质量。新一代消费者同样热衷于质量。近年来,笔者发现许多酒店,尤其是中高档精品酒店和经济型酒店,特别注重感官对面部的影响。例如,设计具有次要特征的室内壁纸,为情侣营造热情或温暖的浪漫氛围等。

然而,一些新一代消费者对此类产品评价不高,因为产品质量没有提高。

因此,质量是酒店产品和服务的永恒基础。新一代成为酒店消费的主力军后,迫使产品和服务质量提高是必然趋势。作者参与的一项基于用户评论数据挖掘的研究显示,新一代消费者关注的十大酒店产品元素是:床、卫生间、噪音、家具、装饰、电视、网络、空调节、热水等电器,其中前五位是客房元素,最后五位是电器。

第三,展现个性。随着酒店市场供求关系的变化和企业消费者权力的平衡,消费者需求的个性化和多样化已经成为不需要讨论的基本特征。

不同之处在于,新一代群体有更强烈的自我展示需求,因为他们希望通过产品选择中缺乏群体来展示自己的个性。

例如,当一些人喜欢高档酒店时,许多年轻人厌倦了它的雷同,更喜欢小而新鲜的精品酒店。这种需求特征决定了仅仅依靠一种产品或特征不太突出的产品很难接近新一代消费者。酒店需要更清楚地找到特定的消费者群体,这样产品才能有更清晰的定位。那么,新一代的显著个性特征是什么?某媒体进行的一项调查显示,新一代人格的10大标志包括敢于爱恨交加、明智理财、国际化、拥有一支自我重要的团队、战胜孤独、现代家庭价值观、卡通一代、纯粹现代价值观、娱乐精神和爱的表现。酒店企业需要依靠这些创新的产品和服务。

 

四、有风格。满足新一代消费者的个性化需求依赖于产品差异化,而新一代消费者拥有或努力培养自己的风格,如听古典音乐听音乐、读昆德拉读书、喝星巴克咖啡等。

酒店风格来自哪里?

从建筑空的文化属性来看,它来自酒店内外的风格和氛围空。例如,精品酒店品牌亚多的崛起,正是通过一本书和一杯茶的宁静,旅行者可以在复杂的生活中感受到亚多村纯净的眼睛,但生活在另一个国家时却是温暖而快乐的。它通过清新舒适的环境、优雅开放的空、真诚关爱的服务、具有浓厚人文气息的书籍和记录当地人文的摄影作品,形成了独特的风格,因而受到许多新一代消费者的追捧。

五,够有趣了。对于新一代消费者来说,酒店产品不仅具有良好的功能和质量,而且有足够的乐趣成为给他们留下深刻印象的关键附加值。

如果新一代消费者想发现产品足够有趣,酒店必须让他们玩得开心。

设计并提供能激发他们兴趣的场景,然后吸引他们体验这些场景,并通过所有可能的创造力找到乐趣。在场景设计方面,从用户进入酒店到离开酒店的每一个环节都可以被视为一个场景。例如,何仪至尊酒店(Supreme Hotel)设立的社交客厅可以让顾客参与到他们居住的城市的生活方式中,智能书房可以展示和提供各种充满科技元素的智能产品。

此外,互联网技术的兴起使酒店能够创造全方位的互联网消费场景。例如,一些酒店使用微信应用程序来完成选择房间、付费、开门和通电的过程。通过手机应用,他们可以实时掌握房间的温度、湿度和空空气质量,从而实现科幻大片中的许多场景。

第六,找到一个社区。分歧就是突出自己。同时,新一代消费者的心理和行为特征也非常突出。然而,他们并没有刻意迎合他人,以获得归属感。相反,他们希望找到一群与自己有相似价值观、生活态度、个性特征、兴趣和爱好的人,并通过互动形成一个社区。

从这一特点来看,新一代消费者选择酒店很大程度上是基于是否会有许多人与自己相似,以及是否会有良好的互动交流。不是一户不进一户,而是新一代消费者的这一特点也决定了酒店需要更加关注酒店建筑空之间的社交属性,而不是仅仅停留在使用功能上,这也是近年来社交酒店兴起的原因。

在社交空房间的设置中,包括客厅空房间、咖啡厅、餐厅、休息室、书吧甚至走廊,可以考虑社交主题。此外,可以根据目标消费群体的特点组织各种社会主题活动,以吸引和促进客户之间的交流。

 

如何赢得新一代消费者群体

第一步是概述新一代酒店消费者的需求和偏好特征。第二步是如何在此基础上进行产品创新。这是一个非常复杂的命题。

一是质量标准化+产品多样化

当作者与该行业的一些人交流时,该行业经常感到标准化和个性化是一对难以调和的矛盾。然而,从上述新一代消费者需求和偏好的关键词可以看出,他们既重视质量,又追求个性。然后,标准化不再停留在产品本身的标准化上,而是需要采取质量标准化+产品多样化的整合策略,即在保证质量一致性的基础上为新一代消费者提供差异化的产品,或者表面上的产品形式可以多样化,而内部质量需要保持在较高的水平。

例如,基于目标客户未来将成为千禧一代的判断,万豪酒店推出了精选品牌achotel,该品牌在设计上更加时尚、服务更加多样化、本质上更加社会化、价格更加友好。然而,该品牌保持了万豪一贯的高品质。此外,亚多酒店特别强调通过文化和风格引领新的生活方式。一些顾客感叹它的质量不比星级酒店差。

二、定位精度+风格主题

个性化和多样化的需求特征决定了用一种产品来满足所有新一代消费者的需求是不现实的。按照满足大多数消费者需求的理念定位只能生产平庸无特色的产品。在这种情况下,酒店产品不能贪婪,但需要从目标市场和用户中减去,以便为特定市场或人群设计产品和服务。

基于准确的产品定位,给新一代消费者留下深刻印象的关键是创造一种满足他们需求的风格。

要实现精确的定位和主题风格并不容易。对于前者,一方面,酒店需要返回并回答我们是谁、他们是谁(目标客户)以及我们能为他们创造什么价值的基本命题,有时他们还需要对企业进行根本性的变革。另一方面,面对分散的目标客户,酒店需要有能力抓住足够的客户。对于后者,酒店需要具备较高的产品设计能力、文化建设能力和信息传递能力。只有结合这些能力,才能形成独特的产品风格,并有效地传递给消费者。

目前,中国越来越多的酒店采用了这一策略并取得了成功。总部位于青岛的一家名为青春城市迷你(Youth City Mini)的酒店品牌,将顾客定位为二十多岁的你,将时尚、敏捷和个性视为产品设计的灵魂,成功向消费者传达了浓厚的年轻活力和活泼文化的产品特色。

 

三、互动游戏+空社群化

由于娱乐是新一代消费者的重要需求之一,酒店需要找到使产品和服务有趣的方法。基于游戏的交互成为实现这一目标的重要途径。有趣的前提和基础是提供与消费者充分的互动。内容可以是消费者与人、产品、服务等之间的互动。该流程可以在销售、入住、结算、客户关系管理等环节进行设置。

 

例如,北京有一家名为“第八学院”的80后主题餐厅,该餐厅因将场景设置为80后而广受好评。这个想法可以完全应用于酒店场景的设置。此外,乐趣也来自对未知事物的探索。酒店可以设置更多的设施和设备供消费者玩耍和享受。

在酒店空的设计中,应充分考虑新一代消费者对社区联系和社会互动的关注,并根据目标消费者的需求和特点,设置促进他们之间沟通和互动的公共空房间。同时,还应注意离线实体社区空和在线虚拟社区空之间的整合。通过这种整合,酒店打破了空之间的界限,成为新一代消费者之间沟通的平台,酒店品牌应该在此过程中得到提升。

最后,应该强调的是,商业活动及其决策情况是复杂的,这决定了没有任何战略是普遍适用的。新一代消费者群体的崛起使得情况更加复杂。酒店需要根据自身的发展战略、产品定位和地方特色,灵活、有选择地进行产品和服务创新。归根结底,企业根据内部和外部情况制定或调整战略的动态能力才是更有效和持久的高层次战略。

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