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酒店管理软件排名:对于酒店质量管理体系的建设,你需要牢记这些要点!

麦田云

2019-08-08 18:29

酒店质量管理体系的建立

服务质量是酒店管理的生命线。加强质量管理,创造优质服务,是酒店打造核心竞争力、立于不败之地的战略任务。

随着市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟,我们已经进入了客户选择品牌和企业的时代。为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展,我们必须牢固树立企业生命的质量观,即以质量求生存,以质量求信誉,以质量求市场,以质量求效益,以服务求质量。

因此,我们制定了酒店全面质量管理的要点,通过健全的质量管理体系、健全的质量保证体系和各种质量检查和控制方法,确保酒店产品质量的有效性。让我们关注酒店的服务质量,以优质的服务创造卓越的企业效益。

酒店管理系统

1.质量目标体系

一、酒店产品质量要点


三、酒店产品质量目标

我们产品和服务的质量必须让我们的客人满意。这是我们的首要任务。

我们所做的一切都是为了让你(客人)满意。

尊重像领导一样的客人,理解和关注像朋友一样的客人。

酒店服务以提高顾客满意度为最高标准;

四、质量目标的本质

用心服务,注重细节,追求完美

五、质量目标的分解(四个目标的设定)

酒店目标、部门目标、团队目标、个人目标

2.酒店服务质量的三大黄金标准

酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须以高质量设计和操作,以始终满足我们客人的需求和期望。所有的客人都必须干净漂亮。为客人提供的一切都必须安全有效。所有酒店员工在会见客人时必须热情有礼。

3.酒店质量管理组织体系(三级质量管理体系)

一、酒店质量管理委员会

为了有效管理酒店的服务质量,酒店成立了服务质量管理委员会,指导酒店的服务管理。为了加强基础工作,努力以预控为目标,完善质量管理机构。

质量管理委员会概述

为有效指导所有酒店的服务质量管理,使酒店质量达到统一质量,酒店成立了酒店质量管理委员会。

质量管理委员会(Quality Management Committee)负责酒店管理公司的日常质量管理,协助酒店做好质量管理工作,并有专人检查酒店的环境、设施设备、服务项目和服务水平。

质量管理委员会的组成


审查和检查公司所属酒店的服务质量,监督酒店服务质量的提高,以达到管理公司制定的质量标准。


二、酒店质量管理团队

酒店服务质量检查小组由酒店质量检查经理和各部门的质量检查员组成。组长应为人力资源部质量检查经理。在酒店质量管理委员会的指导下,我们将实施全面质量管理。

三、部门和团队质量管理团队

各部门和团队应根据本部门的管理要求建立部门质量管理小组,并在酒店质量管理小组的指导下开展工作。

4、酒店质量监督检查制度

首先,酒店的七个质量控制机构


值班经理(值班经理)综合检查

值班经理作为当日酒店服务质量的主要负责人,履行服务质量管理职责。检查的主要内容将在第二天上午的会议上宣布。


部门经理对其管辖范围内的所有工作质量负有直接管理责任,所有检查必须制度化和正规化。


质检人员除了日常检查和掌握酒店的质量状况外,还应努力进行专项检查和动态检查,以发现典型案例,发现深层问题,反映专业水平。


酒店必须培养员工的自我检查意识和习惯,并采取有效的形式和方法激发全体员工参与质量管理的积极性。


夜间通常是酒店安全和质量问题的常见时间。安全部门夜间巡视的内容和要求将形成每日质量检查报告,第二天发送给总经理和人力资源部。


只有被客人认可的服务才是最有价值的服务。主要方式如下:一是客人来访形式;2.大堂经理每日记录和值班经理记录中总结的客人对服务质量的有效意见;第三是邀请客人不时进行不事先通知的访问,并对整个酒店或服务区进行客观和现实的评估。

二、质量管理委员会对酒店服务质量进行监督

服务质量监督人员:

酒店质量管理委员会成员和受邀专业人士检查和评估他们所属的酒店。

质量检查活动:

酒店质量管理委员会成员和一名受邀专业人员每年至少对酒店进行3次检查和评估。

突击访问:至少一年一次,邀请专业人士,发布突击访问和评分报告。

使用的表格:向重要客人征求意见

应检查酒店的最低产品标准:酒店应根据“酒店最低产品标准”进行检查,并出具评级报告。

质量保证的全面检查:质量保证代表应对酒店进行全面检查,质量保证代表应由店内经理或首席运营官陪同进行评估。这样做的目的也很明显。它是一起发现缺陷,真正理解什么需要改进。

使用的信息:酒店客户管理评估标准

涉外旅游饭店的星级分类与评价

酒店服务质量评价细则

顾客调查:一年一次

这些分数的总和将用于确定被检查酒店的服务质量水平。

6、质量分级管理体系(五级考核体系)

服务质量水平的表示


酒店质量管理委员会根据检查结果每月召开一次质量分析会议,对各部门的质量等级进行评估。产品和服务部门中有3个或3个以上太阳能标志的酒店意味着它们超过了酒店的最低标准,即酒店的太阳能等级越高,服务质量水平越高。

太阳能等级低于2级或无太阳能等级的部门,表示该部门或产品质量、设施设备或服务水平存在重大缺陷,将限期整改。同时,根据酒店绩效考核办法,对责任人给予一定的奖惩,直至达到酒店规定的服务标准。

7.酒店质量信息管理系统

质量评价和分析是项目开工前发现问题、总结规律、实现预控的有效手段。

一是质量信息录入系统。

各部门必须在第二天中午12: 00之前将当天的质量事故、服务案例、安全检查和质量信息输入电脑,并反馈给人力资源部。对未及时录入信息的部门,按照《服务质量评估细则》的规定,对未及时完成工作任务的部门给予同等处罚。

大堂经理每日报告:确保每月到访的客人不少于450人。完整详细地记录当班期间发生和处理的任何事情,记录一些特殊的、重要的和一般的内容,并将它们输入计算机,并在当班期间发送给所有部门。大堂经理记录的每日报告应及时归档。

第二,分析报告制度。

质检组应对发生的质量问题进行月度汇总统计、分类分析、定量描述,并形成质量分析反报告。

第三,实施典型案例通报制度。

应核实和调查重要的典型事件,并以典型案例通知酒店。

第四,质量分析体系。

每月召开一次特殊的质量分析会议。

五、质量档案管理体系

质量档案是酒店提高服务水平的重要基础工作。酒店人力资源部由质检经理负责。

各部门、各班组应建立健全档案管理制度,实行专人定期检查制度,酒店将不时对各部门档案进行检查。

六、质量检验报告及分析格式

酒店质量检查日报:

专职质量检验每天检查各部门的整体质量状况,总结分析各部门上报的质量检验内容,质量检验报告的基本内容为5w1h:


根据酒店产品的特点和服务问题的特点,服务质量问题分为9大类和26个子类,具体如下。


对上述问题(直方图)进行分类和分析,重点关注前五类问题,并提出控制目标和方法,供酒店部门参考。

8.质量保证体系

第一,产品的最低标准


三、服务质量主题活动(教育)

酒店定期开展质量主题活动可以增强员工的质量意识,实现质量管理创新,为质量管理注入新的活力。

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