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酒店前台管理软件排名:糟糕的酒店评论会改变公众的称赞,聪明的老板也会这样做

麦田云

2019-08-09 17:13

不好的评论似乎是一场危机,但事实上,不好的评论是在客人和你之间建立更紧密联系的好机会。

酒店管理系统

因为当坏顾客(恶意坏顾客除外)得到你的正确回应时,70%的顾客会改变他们的消极态度,18%的顾客会成为忠诚顾客。

他恨你,想骂你。结果,你处理得很好。相反,他成了一个忠诚的顾客,更加信任你。

五分之一不满意的顾客可能会变成你的忠实顾客,这个转化率实际上非常高。

你认为如果你今天想收获全新的客人,会花费多少利息,但现在这些可怜的用户是最接近你的潜在忠诚用户。

你为什么这么说?事实上,这背后还来自一种心理效应,叫做观察者效应。

观察者效应是什么?

只有当我们感到对方非常关心自己的想法,并且对方正在倾听自己的意见并注意自己的意见时,我们才会对这件事有一种主人翁感。

如前所述,我对你们酒店的产品不满意。我会抱怨的,但是你的回答很恰当,让我感觉很舒服。我会觉得你非常关心我的想法,所以我对这件事有一种主人翁感。

观察者效应是让我觉得你关心我。

人们是非理性的。只要你先得到一件东西,你会觉得你拥有它,你会变得更加关心它。

从心理学的角度来看,这叫做禀赋效应,也就是说,我们倾向于更加重视我们所拥有的价值。

当顾客对你的产品有主人翁感时,他们很容易成为你的忠实用户。

那么,如何通过评论和回复让客户愿意成为你的忠实用户呢?

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为什么顾客会给你不好的评价

首先,我们从客户的原因开始。除了恶意的不良评论,为什么客户愿意在平台上花费这么多时间和精力,煞费苦心地写一篇不良评论给你?

如果不是委屈,或者对酒店里的一些事情不满意。我愿意花时间写下来,我当然希望酒店能认真考虑他的需求。

当然,也有一些客户对网站推出的奖金制度发表评论,但这样的客户并不多。

无论客户的出发点是什么,我们都不能对想要沟通的客户视而不见。即使出于礼貌,也应该有一个快速简单的回应。

面对不同类型的不良评论,我们应该有不同的应对策略。

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不良评价的常见类型及对策

面对不好的评价,酒店应该首先耐心地与顾客沟通,安抚他们的情绪,并对客人的到来和建议表示感谢。根据实际情况解释误解或真诚道歉,并提出改进措施。

有三种常见的不良评论:

第一类不良评价:由酒店自身健康、硬件和服务问题造成的不良评价

在这种情况下,如果真的是酒店自己的错,在平息客人的情绪后,立即向客人真诚道歉,感谢客人留在酒店,关注客户提出的具体问题,为客户的问题或投诉提供解决方案,或解释酒店正在采取什么措施来解决问题。

对不良评论的回复语气应该严肃认真。请注意:如果回复中说会进行后续结算,请回复客人。然后,我们必须尽快处理,并联系客人。一个说话但不说话的酒店会加剧客人的不满。

通常,应特别注意不要在回复中说太多的补偿方式,以免被后面的客人看到。

第二类不良评论:由于顾客误解,酒店收到了不良评论。

如果是这样的评价,你需要做出一个回复,用正式礼貌的语气澄清。永远不要指责批评家撒谎或夸大其词。

由误解引起的不良评论不是恶意诽谤。如果一些评论员显然是无中生有,他们也可以忽略他们,毕竟,顾客有敏锐的眼光。

错误回答:委婉地说,你只是在捏造事实;坦率地说,你在试图败坏我们的好名声!

正确答案:我们没有从记录中发现这种情况,这绝对不是我们的好客。我希望你能尽快直接联系我们,一起讨论解决方案。

如果评论员说的是真的,问题不能解决,我该怎么办?

必须保持透明度。承认这是一个真正的问题,但需要一些时间来解决,并道歉。

诸如嘈杂的环境、服务不足、房间设计缺乏新观念或不方便的地理位置等抱怨反而会给其他客人带来期望,从而减少抱怨。

回答错误:对不起,我们无法控制街上的噪音。你应该提前要求一个安静的房间。

正确回答:我们真诚地为您的干涉道歉。我们在繁忙的城市建造酒店的原因是为了让我们的客人更容易在周末参加街头活动。下次来我们酒店时,您可以提出要求,我们很乐意为您提供一个安静的朝东的房间。

如果投诉价格太高,应该如何处理?

这个问题可能更多地在于客人的认知价值,而不是价格。

旅行者可能不知道你的目的地或酒店定价标准。请不要匆忙向他们说教。如果客人认为他们的钱不值得花,你也有一定的责任,应该道歉。

回答错误:我们酒店没有像你说的那样剥削客人。如果你经常旅行,你会明白我们远不是这个地区最贵的酒店。

正确答案:我们的酒店价格与该地区其他同类酒店的价格一致,考虑到我们的中心位置和提供的额外设施,我们认为这是值得的。然而,我们似乎没有达到您的期望,对此我们深感抱歉。

这些回答的核心在于酒店需要让顾客知道他们的意见很重要,并让潜在顾客知道他们为什么选择你的酒店而不是其他酒店。

第三种:酒店顾客没有理由进行情感攻击和负面评论。

不解释原因,打破仅仅表达态度的不良评论并不难。

首先,我们不应该总是为酒店辩护,而应该谦虚地问为什么会有这么糟糕的评论,并告诉我们如何及时向前台咨询任何问题。这家旅馆愿意全心全意地提供服务,这样客人就能过得愉快。

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写评论的八个技巧

你应该保持友好、专业和真诚的态度。如果你对负面评论做出回应,那么你不应该总是为自己辩护。

2.提供及时的回应。如果您在客户评论后几个月才回复,这相当于不提供回复。您可以简化通过信誉管理软件提供回复的过程。

3.回复评论时不要带个人情绪。不要夸大语气,避免使用讽刺的语气,不要斤斤计较或卑躬屈膝。

4.尽可能少用“帮助我们”和“帮助我们”这样的词,因为客户没有义务帮助我们取得进步。它可以用下面一句话来表达:如果你能帮助我们,那就太好了。首先非常感谢!

5.评论回复的风格应与酒店品牌形象相一致,然后与顾客评论的风格相匹配。例如,如果是一个充满新鲜文艺风格的小旅馆,用新鲜文艺写作的风格肯定更好。

因为大多数选择这种酒店的顾客都很有艺术感。对于古典中式酒店,你不妨在回复中引用一些唐宋诗词。

6.回复评论的语气不应该太正式。它应该更随意、更有针对性、更专业。

7.不要介绍酒店中最广泛的酒店信息。例如,酒店有189间客房和9种客房类型,与顾客关系不大。你为什么不介绍一下酒店正在推广什么活动,有什么特别优惠,这些顾客会对什么感兴趣?

8.如果顾客自己没有说出来,不要画蛇添足,写任何可能泄露顾客隐私的东西。不应有打字错误和标点符号错误。

最后,记得让顾客感觉这是对我的评论的回复,而不是酒店预先准备的模板ctrl+ccctrl+v。

在旅馆里做好工作是一项细致的工作。有时候,有些细节做得不好,这是不可避免的。只要产品做得仔细和用心,不良评论就不必太担心。认真对待每个顾客,他们会看到你的意图。

回复评论是ota操作的重要组成部分。我想了解更多关于ota运营的信息,获得大量ota订单,并向您推荐由麦田云主办的ota强化培训课程。

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