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酒店管理管理软件:酒店处理8种不同状况投诉的办法

麦田云

2019-08-22 14:53

干货酒店如何处理8种不同情况下的投诉?你不可避免地会遇到来自客人的各种投诉。麦田云酒店管理软件总结了8个常见投诉案例和应对技巧。让我们看看是否有任何帮助!1.客人抱怨你的工作状况:当客人发脾气和抱怨时,如何处理你的工作?服务员接待客人,是自己的责任,即使受到客人的责骂,也同样做好接待工作;当客人发脾气时,他应该保持冷静。客人平静下来后,他应该做出得体的解释和道歉。不要和客人争吵或辱骂。如果客人的愤怒没有平息,他应该及时向领导汇报。 2.难相处的客人的情况:你应该采取什么样的方法和态度来对待难相处的客人?服务员接待客人,是自己的责任,即使受到客人的责骂,也同样做好接待工作;当客人发脾气时,他应该保持冷静。客人平静下来后,他应该做出得体的解释和道歉。不要和客人争吵或辱骂。如果客人的愤怒没有平息,他应该及时向领导汇报。  。酒店管理系统 。卫生设施是否意外损坏了客人的东西:卫生设施是否意外损坏了客人的东西,怎么办?处理分析:我们在打扫房间的时候应该小心,尤其是客人放在桌子上的东西,一般不应该移动。当有必要搬家时,我们应该照顾他们,并在卫生设施完成后把他们放回原来的地方。如果你不小心损坏了客人的财物,你应该如实向上级汇报,并向客人道歉(如果财物有价值,你应该由主管或经理陪同)以承认你的过错。征求客人的意见,客人酌情要求赔偿 4.别人拿蛋糕的情况:客人张小姐带着订单去蛋糕房拿蛋糕给她妈妈过生日。 然而,面包店的共产党告诉她,她点的蛋糕被同样点的人拿走了,令她非常失望。 后来,西餐把蛋糕费还给张小姐,并给了她20%的房费折扣。 过程分析:该案例应满足顾客寻求满意的心理 这是最好的解决办法:租金不应该降低,这会降低酒店的效益。 另外,给张小姐再做一个蛋糕。 这不仅能满足她的愿望,还能增加酒店收入。 5.喝咖啡退房时间太长:客人李小姐抱怨咖啡厅服务员退房时间长达15分钟。当时,没有其他客人退房,但是咖啡馆服务员正在和其他同事聊天。 此外,李小姐经过咖啡馆的服务员,喊着她的名字。她被命令在公共场合尴尬。 处理分析:作为一名员工,你不允许在工作时间做私人事情。 此外,聊天和直呼名字会让客人感到不尊重和被冷落。 此外,在空闲时间空,领班和主管应合理安排人力,加强管理。 我们应该满足客人寻求尊重的心理。  。 。6.工作快结束时有一个客人的情况:一个客人拿着免费的酒吧优惠券来到酒吧喝酒,当时酒吧的服务时间是12: 50,也就是凌晨1: 00。 但是一个服务员说:市场关门了,没有酒了。 而且不再理会客人的问题,客人非常生气 后来,当大堂副理要求领班送一杯酒到客房道歉时,酒吧领班说没有员工。 应大堂经理的强烈要求,他不情愿地把它送到了酒店。 处理分析:不要在工作时间结束前离开你的工作。即使顾客在最后一刻到来,你也必须给顾客最好的服务。 这是一个合格的酒店人员应该具备的素质 此外,错误发生后,我们应该积极弥补,而不是推卸责任。否则,我们会在错误中增加更多的错误。 总机电话没有早点到:张先生打电话给总机,要求第二天早上7: 30叫醒他 当总机第二天一早打电话时,一个电话被转到张先生的房间,所以接线员先替他转了电话。 两分钟后,接线员打电话给张先生,房间很忙。十分钟后,房间仍然很忙。 所以总机断定张先生醒了 但最终,张先生接完电话后继续睡觉,没有按时醒来。结果,他的工作时间被推迟了。 处理分析:服务中未确认的事情不能依赖于自己的想象。 我们必须遵循工作流程,继续完成未完成的工作。如果我们下班了,我们也应该同时把工作交给别人,以便把工作做好。 在这种情况下,最好先给客人打电话,然后转接其他电话 这不会耽误客人  。 。8.洗澡时,水用完了:王先生住在401房间,他早上起床,想洗个热水澡放松一下。 但是当它洗到一半的时候,水突然变冷了。 王先生非常沮丧,匆忙洗漱后打电话给前台投诉。 接到电话的服务员正忙着为来结账的客人结账。当他听到客人说没有热水时,他一边工作一边回答:“对不起,请向客房中心询问。电话号码是xxx。 王第一次听到这个消息时充满了愤怒,他喊道,“你住的酒店怎么了?我不能洗澡向你反映。你甚至让我再拨一个号码!”,说完,啪的一声,就挂断了电话 处理分析:酒店的每个服务员都应该树立以顾客为中心的服务意识。接到顾客投诉的人应该主动向主管部门报告,而不是让顾客找另一个部门来报告。 在这种情况下,客人投诉的正确答案应该是:对不起,先生,我会通知工程部立即修理。 然后通知主管部门及时处理,以免王先生生气。 该案例没有实现客户沟通的客户反馈,包括客户投诉。 和内部沟通的有关规定  。 。,麦田云酒店管理系统在成都盛兴城连锁酒店成功推出,成都盛兴城连锁酒店隶属于成都盛兴城酒店管理部...详情长沙衡景商务酒店湖南长沙2018年11月湖南[长沙]2018年11月26日,麦田云酒店管理系统在长沙横井商务酒店成功上线。酒店是一家商务酒店,方便快捷,干净卫生,新装修,有四个房间...重庆贝加酒店详情2018年11月[重庆]2018年11月26日,裸云酒店管理系统在重庆贝加酒店成功上线。贝加酒店装饰时尚典雅,设施齐全,环境舒适。 贝加酒店有麻将室2…详情

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