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pms酒店管理系统:酒店常见6个案例教你快速解决客人投诉

麦田云

2019-08-23 15:48

酒店常见6个案例,教你快速解决客人投诉 客人投诉,只是想要为其解决好问题。当然,如果确实是客人无理取闹,也要灵活运用语言技巧,委婉应答。因为我们是高素质的酒店人!大大小小酒店,每天各种投诉。麦田云酒店管理系统小编整理了6个常见投诉案例,相信酒店都碰到过,您酒店是这样处理解决的吗?

酒店管理系统

案例1:重复卖房之后

加工分析:

1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人道歉;

2.通知前台重新安排房间。尽量把房间安排在这层,离原来的房间不要太远。为方便起见,房间的风格、大小和方向应与原房间相同或稍好一些(不包括价格规格);

3.房间安排好后,让行李员把房间钥匙和欢迎卡重新写在地板上,然后带客人去新房间。

4.真诚地向客人道歉,并酌情赠送鲜花和水果;找出反复出售房屋的原因,记录下来并在内部公布。

案例2:遇到刁难客人

加工分析:

由于气质、成就、阶级、年龄、性别等方面的差异。在客人中,客人会时不时地遇到不愉快的事情,感到不愉快,有时还会对我们的服务工作吹毛求疵。服务员在日常服务工作中应考虑客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、礼貌、主动、周到地为客人服务,努力在客人开口前做好服务工作。如果客人遇到困难,要详细了解和仔细观察,分析客人遇到困难的原因,有针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,礼貌待人,严格要求自己,道歉。如果问题没有解决,应向上级报告,并记录情况。

案例3:做卫生时不小心损坏了客人的东西

加工分析:

做家务时,我们应该小心,尤其是客人放在桌子上的东西,一般不应该移动。当有必要搬家时,我们应该照顾他们,并在打扫完房间后把他们放回原来的地方。如果你不小心损坏了客人的财物,你应该如实向上级汇报,并向客人道歉(如果财物有价值,你应该由主管或经理陪同)以承认你的过错。询问客人的意见,当客人要求赔偿时,适当处理。

案例4:总机叫早不到位

张先生在第二天早上7: 30打电话给总机要求叫醒服务。当总机第二天一早打电话时,一个电话被转到张先生的房间,所以接线员先转了电话。两分钟后,接线员打电话给张先生,房间很忙。十分钟后,房间仍然很忙。所以总机断定张先生醒了。但最后张先生接完电话后继续睡觉,没有按时醒来。结果,他推迟了工作时间。

处理分析:服务中未确认的事情不能依赖于自己的想象。我们必须遵循工作流程,继续完成未完成的工作。如果我们下班了,我们也应该同时把工作交给别人,以便把工作做好。在这种情况下,最好先给客人打电话,然后转接其他电话。这不会耽误客人。

案例5:服务员查房报错

当陈先生晚上退房时,楼层查房报告说他在房间里吃了一包香烟、两副扑克牌和一盒方便面。客人们问:除了一盒方便面,什么都没用。于是他去房间看看,这时服务员报告说支票错了,香烟和扑克没有分配到房间里,客人被冤枉了,意见很大。

处理分析:向客人道歉,并在今后的工作中表现出更多的关注。此次投诉的主要原因是楼层交接不清以及虚假报告导致的客人投诉。服务员应增强责任心,做好跟踪记录和注意事项,不要因疏忽而影响客人对酒店的印象。另一个客房服务中心应检查是否有任何饮料泄漏的嫌疑。

案例6:冬天洗澡时没热水了

王先生住在酒店的401房间,他早上起床,想洗个热水澡放松一下。但是当它洗到一半的时候,水突然变冷了。王先生非常沮丧,匆忙洗漱后打电话给前台投诉。接到电话的服务员正忙着为来结账的客人结账。当他听到客人说没有热水时,他一边工作一边回答:“对不起,请向客房中心询问。电话号码是58。”王第一次听到这个消息时充满了愤怒,他喊道,“你住的酒店怎么了?我不能洗澡向你反映。你甚至让我再拨一个号码!”,说完,啪的一声,就挂断了电话。。。

处理分析:酒店的每个服务员都应该树立以顾客为关注焦点的服务意识。无论谁接到顾客的投诉,都应该主动向主管部门报告,而不是让顾客找其他部门报告。在这种情况下,客人投诉的正确答案应该是:对不起,先生,我会通知工程部立即修理。然后通知主管部门及时处理,这样王先生就不会生气了。该案例没有实现客户沟通的客户反馈,包括客户投诉。和内部沟通。

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