3个经典常见案例分析，85%以上酒店都碰到过 酒店每天要接待四面八方的客人，会碰到及处理各种琐碎的突（q ）发（pā）事件。分享酒店常见案例，作为酒店人，您是如何处理直到客人满意？下面来看看麦田云酒店管理系统小编为您盘点的3个经典常见案例分析！

一、关于员工责任制问题

案例:前台a日班，b夜班。在美国工作时，客人的押金刚好够支付房费。客人在楼上，打了很多电话来催促客人付费。客人说要续费。客人呆了5天，车就在门口，所以他没有直接敲门催收费。b值夜班，a和b说，叫她看着。第二天，客人拖着他的行李和他的宠物开车走了。房卡还没有归还，有些东西被损坏了。甲对上述事件负有全部责任吗？

西华福安酒店-宋:我认为a是负责任的，但不是完全负责任的。如果你知道顾客的车牌号码，你也应该告诉安全部门。如果你看到顾客与前台合作来续费。其次，酒店前台交接班制度应明确要求每日交接班和夜班，以催收房费，如每天下午2点前按酒店规定催收房费。

山西开普敦快捷酒店王老师:让我表达我的想法:

1.a如押金未按酒店要求收取，酒店将接受相应的处罚；

2.交接班不完善，押金连续五天未及时收取，交接班存在问题，管理员不到位，管理员应承担管理责任；

3.酒店注意谁值班，谁负责。值班人员未能及时与客人沟通收取押金。目前还不清楚谁退房了，因此应该对此负责。

二、客人在酒店卫生间淋浴滑倒摔伤，该怎么处理？

山西开普敦快捷酒店-王老师:

1.客房的卖点是时间和空，因此客人有权在此期间使用房间的所有设施和设备。对使用过程中发生的损害应给予合理的赔偿。

2.这家旅馆是一个公共场所，但也是一个私人场所。客人应该承担住期间因使用不当而引起的问题。

3.酒店也是一个服务业。由于服务的个性化，酒店应在相关领域制定相关的安全提示。

4、入住的客人是各种各样的人，所以要根据当时的实际情况安慰客人，并协助客人进行相关的医疗，从而提高酒店的服务水平。

5.活动结束后，酒店设施和设备应相应调整，如防滑垫的放置和防滑拖鞋的添加。以便防止类似的问题再次发生。

6.从管理的角度来看，这个案例应该在上课前与大家分享，以提高员工的服务意识！

刘:最好在客房里放两种拖鞋，一种是一次性的，另一种是卫生间用塑料拖鞋。

麦田云酒店管理系统温馨提示:一旦发生此类事件，酒店不得一开始就直接说:这是客人的责任，酒店没有赔偿义务，这将影响酒店形象。首先，与客人沟通好，表达他们对客人的受伤也很难过。酒店会根据实际情况妥善处理。如果客人住在酒店并且有合同关系，他仍然有一定的责任。(因此，请务必将个人安全警告放在酒店的显著位置或房间的显著位置。)

三、关于客赔问题

案例:第二天早上8点左右，当一个美籍华人旅行团到达一家酒店时，该团的张女士赶到助理经理办公室，抱怨钱包里有600多美元不见了。并且非常肯定地说:我已经找遍了房间里所有的地方和行李，但是一个也没有。我清楚地记得它被放在房间的桌子上。刚才我还看见一个客房服务员进了我的房间。8点20分，这群人将出发去各个景点。在这群人的陪同下，他们还会帮助客人以一种非常焦虑的方式说话，因为整辆车的客人都在等着！陈助理经理应该做什么？

小张同志:酒店招人做背景调查。这种事件首先被监控！服务员会做房间笔记本，让客人先离开。酒店安全部会检查的。

湖北黄石吉佳酒店——后:留下客人的联系方式，并提供客人酒店的联系电话。请先离开。监控室调出监控，通知安保部门与楼层主管一起进入客房进行另一次检查。如果检查仍未发现，通过监控检查客人入住期间除客房服务人员外是否有其他人进入房间。如果没有，检查服务员。

四川绵阳麦田云代理人刘:首先，安抚客人的情绪，让客人先去旅游。酒店将在处理过程中告知客人最新的进展。如果客人真的不想先和团队一起去，那么经过核实后，酒店会安排车辆送到目的地见面。让客人回忆他住在酒店的哪个地方，进行关键搜索，然后检查监控室是否可用。如果保安和主管没有检查客房，请与客房服务员交谈。如果没有，唯一的办法就是报警。其他人没有房卡是进不去的。

麦田云酒店的管理系统有一个温暖的提醒:客人通常会在三种情况下在酒店丢失他们的财物:盗窃、客人摔倒的个人原因和客人说谎。在这种情况下，酒店本身必须有一个态度，必须站在客人的角度，尽力帮助他们找到它。其次，在员工方面，调查还应考虑员工的感受。(没有房间谁也不能进去，我希望工作人员能理解。最后，前台工作人员应提醒前台保管贵重物品，列一份清单，并让客人签字确认。

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