酒店常见6个案例，教你快速解决客人投诉 客人投诉，只是想要为其解决好问题。当然，如果确实是客人无理取闹，也要灵活运用语言技巧，委婉应答。因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。麦田云酒店管理系统小编整理了6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，您酒店是这样处理解决的吗？

案例1：重复卖房之后

加工分析:

1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人道歉；

2.通知前台重新安排房间。尽量把房间安排在这层，离原来的房间不要太远。为方便起见，房间的风格、大小和方向应与原房间相同或稍好一些(不包括价格规格)；

3.房间安排好后，让行李员把房间钥匙和欢迎卡重新写在地板上，然后带客人去新房间。

4.真诚地向客人道歉，并酌情赠送鲜花和水果；找出反复出售房屋的原因，记录下来并在内部公布。

案例2：遇到刁难客人

加工分析:

由于气质、成就、阶级、年龄、性别等方面的差异。在客人中，客人会时不时地遇到不愉快的事情，感到不愉快，有时还会对我们的服务工作吹毛求疵。服务员在日常服务工作中应考虑客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、礼貌、主动、周到地为客人服务，努力在客人开口前做好服务工作。如果客人遇到困难，要详细了解和仔细观察，分析客人遇到困难的原因，有针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，礼貌待人，严格要求自己，道歉。如果问题没有解决，应向上级报告，并记录情况。

案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西

加工分析:

做家务时，我们应该小心，尤其是客人放在桌子上的东西，一般不应该移动。当有必要搬家时，我们应该照顾他们，并在打扫完房间后把他们放回原来的地方。如果你不小心损坏了客人的财物，你应该如实向上级汇报，并向客人道歉(如果财物有价值，你应该由主管或经理陪同)以承认你的过错。询问客人的意见，当客人要求赔偿时，适当处理。

案例4：总机叫早不到位

张先生在第二天早上7: 30打电话给总机要求叫醒服务。当总机第二天一早打电话时，一个电话被转到张先生的房间，所以接线员先转了电话。两分钟后，接线员打电话给张先生，房间很忙。十分钟后，房间仍然很忙。所以总机断定张先生醒了。但最后张先生接完电话后继续睡觉，没有按时醒来。结果，他推迟了工作时间。

处理分析:服务中未确认的事情不能依赖于自己的想象。我们必须遵循工作流程，继续完成未完成的工作。如果我们下班了，我们也应该同时把工作交给别人，以便把工作做好。在这种情况下，最好先给客人打电话，然后转接其他电话。这不会耽误客人。

案例5：服务员查房报错

当陈先生晚上退房时，楼层查房报告说他在房间里吃了一包香烟、两副扑克牌和一盒方便面。客人们问:除了一盒方便面，什么都没用。于是他去房间看看，这时服务员报告说支票错了，香烟和扑克没有分配到房间里，客人被冤枉了，意见很大。

处理分析:向客人道歉，并在今后的工作中表现出更多的关注。此次投诉的主要原因是楼层交接不清以及虚假报告导致的客人投诉。服务员应增强责任心，做好跟踪记录和注意事项，不要因疏忽而影响客人对酒店的印象。另一个客房服务中心应检查是否有任何饮料泄漏的嫌疑。

案例6：冬天洗澡时没热水了

王先生住在酒店的401房间，他早上起床，想洗个热水澡放松一下。但是当它洗到一半的时候，水突然变冷了。王先生非常沮丧，匆忙洗漱后打电话给前台投诉。接到电话的服务员正忙着为来结账的客人结账。当他听到客人说没有热水时，他一边工作一边回答:“对不起，请向客房中心询问。电话号码是58。”王第一次听到这个消息时充满了愤怒，他喊道，“你住的酒店怎么了？我不能洗澡向你反映。你甚至让我再拨一个号码！”，说完，啪的一声，就挂断了电话。。。

处理分析:酒店的每个服务员都应该树立以顾客为关注焦点的服务意识。无论谁接到顾客的投诉，都应该主动向主管部门报告，而不是让顾客找其他部门报告。在这种情况下，客人投诉的正确答案应该是:对不起，先生，我会通知工程部立即修理。然后通知主管部门及时处理，这样王先生就不会生气了。该案例没有实现客户沟通的客户反馈，包括客户投诉。和内部沟通。

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