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pms酒店管理系统客服: 中秋节和国庆节的分数会是5.0吗?你需要把这两点做好!

麦田云

2019-08-27 16:21

中秋节和国庆节就要开始了。大多数酒店老板已经从宽处理了订单,不是吗?

订单就要到了,我们怎样才能把订单变成酒店的好评呢?

从客人的角度来看,酒店的整体水平(硬件和软件水平)与客人的心理期望有关。酒店的整体水平高于客人的期望,获得好评的可能性很高。

酒店管理系统

酒店的整体水平低于客人的期望,得到不好评价的可能性很高。

酒店的整体水平与客人的期望相当,赢得评价的可能性很高。

这里有两个得分很高的关键点:

获得好评

有很多方法可以得到好评。最直接的方法是提醒客人写好好评。

一种是间接建议,在房间里写一些小笔记。如果你感到满意,请记得给我们一个好的评价。

还有一种直接的提示方法。当客人入住或离开酒店时,酒店工作人员会提示客人,如果他们写了好评,就可以享受一些好处。例如,只要你写了一篇好评,就会有礼物或优惠券。这种方法直接有效,值得早期推广,但毕竟不是长期的解决办法。过于深思熟虑很可能适得其反,很容易导致客人不喜欢。

具体实施可以从以下五个角度进行:

1

提供优质和个性化的服务

住宿是一种服务业,应该主动、及时、细致地提供服务,让客人感到荣幸。就时间而言,酒店提供的服务包括三个时间节点。预订前后、入住期间和离开后。然而,许多酒店只在入住期间提供服务。

2

基础设施改善

确保热水供应、网络、隔音、卫生和硬件设施处于良好状态。对于某些无法更改的硬件,例如酒店的位置无法更改。如果位置相对较远,请提前联系客人。把路线发给客人,或者出去接客人,这在一定程度上弥补了地理位置造成的缺陷。

3

激发客人写作

我们需要知道,不是每个客人离开商店后都会写评论。客人在写评论时经常会受到他们情绪的影响。如果他们情绪高涨,他们会写好的评论,如果他们情绪低落,他们会写不好的评论。

如果心情更加平衡,客人不会主动写评论。高情绪是指客人的兴奋、情绪等产生的情绪。沮丧的心情是客人的心很沮丧,这种情绪在离开商店时并没有消失。

(1)离开商店时,给客人一份小礼物,即使给客人一瓶水。这种小价值的东西往往能产生巨大的价值。

(2)客人离开商店后,与客人保持联系。例如,在微信上打电话或问候客人,看看他们是否安全到达。

这两种方法可以有效地刺激客人,让客人感受酒店的温度。

这时,客人的情绪被唤醒了。写好评论甚至主动发送朋友或微博进行宣传是很自然的。

4

合理降低客人的期望

一些困难应该提前向客人提及,以便客人能有更好的理解并降低他们的期望。

案例:客人晚上想出去玩,请客栈帮忙找辆车。然而,由于各种原因,这一时期的车辆很少。在回答客人时,工作人员首先解释了在此期间找车的困难,降低了客人的期望,然后说他们会尽力帮助客人找到车。最后,通过工作人员的努力,他们帮助客人找到了汽车。这时,客人的心有望先降后升,自然非常感激工作人员。

5

给客人安全感

客人来到一个陌生的地方,感到不安全。店主应该给他们的客人一种安全感,例如,告诉他们出去玩时遇到任何东西都给我们打电话。不要客气。把这个地方想象成你离家的家。这时,客人和酒店之间的关系将会更加密切。

6

建立和完善评议奖惩制度

获得好评并奖励员工xx元。如果客人在评审中被点名表扬,将获得xx元奖励。

b如果出现不良评论,删除不良评论,并通过与客人沟通奖励xx元。

不良评估由员工服务的客人在轮班期间写,并被罚款xx元。

在内容评价差的情况下,如果员工被客人的店名批评,他将被罚款xx元。通过这种奖惩制度,可以有效避免不良评价的风险,提高员工的服务热情。

不良评估处理

1

哪些因素最有可能导致不良评论?

十个好的评论可能会吸引和转换订单,而一个坏的评论可能会导致十个客人的损失。在运营过程中,尤其是在繁忙的节假日期间,最有可能出现不良评论。

如果你想避免不好的评论,你必须首先找出可能导致不好评论的因素。只有事先将这些因素的发生率降至最低,不良评价的风险才能降至最低。在分析了数百篇不良评论后,我们发现以下几个方面最有可能导致不良评论。

房间卫生:①床单上有污渍和毛发。(2)角落里有蜘蛛网。(3)房间里有昆虫、蚂蚁、蟑螂和其他小动物。(4)马桶上有污渍。(5)地上有头发。⑥漱口杯有污渍。

房间基础设施:评估不佳的三大原因是热水、网络和隔音。客人在客房做三件事:洗澡用热水、上网和睡觉时隔音。

热水:没有热水,热水出口速度慢,热水流量小等。

网络:wifi、宽带速度慢或信号不稳定。

隔音:不良的隔音效果会导致客人不能好好休息。

服务:服务不及时、服务不活跃、服务缺乏和服务态度差四种情况最有可能导致服务评价差。服务是一个放大器。服务做得很好,酒店的优势无限扩大。如果服务差,酒店的缺点将被无限期地放大。在评论中,服务通常是最能增加或减少分数的服务。

房间硬件设施:房间硬件设施陈旧或损坏,这两种情况最有可能导致不良评价。

外围设备:外围设备很少,不能为客人提供方便。如餐饮、交通、购物、娱乐、银行等。

地理位置:远程地理位置和不准确的地图标记信息会导致导航错误。

2

你如何回应不好的评论?

首先,我们应该正确看待不好的评论。有不好的评论是合理的。由于个体差异是显而易见的,没有一家酒店能满足每一位客人。潜在的客人浏览评论,并选择看到不好的评论或更多需要改进的评论。因此,有必要在此时做好对不良评论的回应,以合理地将不良评论造成的流失率降至最低。

以下是对几个具体答复案例的分析:

酒店回复:①分析蚊子的原因表明没有出路。(2)提醒客人防蚊措施。(3)解释房间灭蚊配置。这种回答说明,很容易得到评论客人的理解,也可以为潜在客人提供参考。

这种糟糕的评估是由热水和温度造成的。首先,回复时不可能没有热水,没有热水的发生可能是由于当天的意外情况或客人无法操作造成的。然后酒店在解释时应该清楚地解释情况,这样潜在的客人就可以知道这只是紧急情况,而不是酒店真的没有热水。

至于冷的问题,告诉潜在的客人这段时间有点冷,准备好衣服。如果酒店没有空音调,那么告诉潜在客人酒店有电热毯或加热器等加热设施。这将使客人做好准备,降低他们的心理预期。

积极与客人联系和沟通。为客人的不满道歉,并做出一些补偿。如果你再次入住,你可以低价选择店里最好的房间,并删除不好的评论或将其改为好的评论。如果一次不起作用,你可以联系几次,甚至亲自拜访客人进行交流。店主足够真诚,足够真诚。客人会被感染。

对于一些恶意的不良评论和不符合实际情况的不良评论,商店可以上诉,上诉成功后,可以删除不良评论。

3

糟糕的评论过后,酒店该怎么办?

不好的评论后不要急于回复。但是第一次,询问的是哪个客人的意见。你怎么知道是哪位客人写的?


1、直接查询方法

一龙:您可以在后台审核管理部分导出审核内容。每次审查都有相应的订单号。您可以复制订单号,然后根据订单号查询订单,以了解是哪位客人写的。

携程网:携程网也可以导出评论,但没有相应的订单号。只能联系业务经理寻求帮助。

生猪:赊购订单,点击订单信息,可以跳转到订单详细信息页面。暂时不能直接查询非信贷订单。

美团:如果是非匿名评论,它将根据账户信息和个人主页进行推测性调查。

(1)根据账户名称,账户负责人进行直接推测。例如,如果一些账户的名称直接是客人的手机号码,您可以根据订单记录信息进行检查。

(2)根据订单信息,如房型信息推测调查。

(3)点击头像,进入其主页,根据订单消费地进行推测。

(4)通过用马甲和小号对消费者的消费评论进行回复评论,巧妙设置提问信息,找出相关信息,进行调查。例如,现在有一个不好的评论说,酒店已经通过筛选将其范围限制在两个客人。一个客人独自一人,另一个是一对夫妇。根据此功能,您可以在评论下回复,并通过提问来确认此信息。

2、筛选查询方法

对于某些平台,不提供直接查询功能。我们只能根据审核信息的入住时间、入住房间类型、订单类型、审核账户名称、审核账户头像等信息进行过滤和查询。例如,去哪里,我们可以点击进入客人的评论社区,并根据客人的行踪和评论进行选择和确认。

如果客人使用匿名评论功能,那么几乎没有办法发现,只能根据评论内容、房间类型和入住时间来猜测。

3、记录客人账户信息

另外,我想和你分享一点技巧。当客人在商店登记时,他可以通过检查客人的订单信息来记录客人的帐户名。要检查应用程序端的预订信息,请不要检查不包含客户帐户信息的短信。

然后在房间评论中记录客人的账户名称,这样任何评论(匿名评论除外)都可以根据评论账户的名称知道哪个客人。客人入住时,酒店要求出示预订信息,这通常由客人出示,不太可能引起客人的怀疑或怨恨。

找到客人后,立即联系客人。注意:客人入住时,必须记录他们的联系信息,尤其是携程旅行的客人。此时,沟通技巧尤为重要。以下问题和答案中有特殊解释,这里不再重复。

4

如何在与客人沟通良好后删除不良评论?

一龙:一龙支持客人直接删除点评,登录应用账户,点击下方的“我的订单”,进入点评详情页面,在点评下选择删除进行删除。

飞猪:所有评论都不支持修改或删除。

携程旅行网:所有评论提交后,不能删除或修改,只能补充。它可以在第一条评论后30天内添加,并且每个评论只能添加一条评论。

在与客人沟通和协商后,让客人联系网站进行删除。拨打携程10106666,然后切换到1进入国内酒店频道。

去哪里:去哪里评论目前只支持在电脑端删除,只有一个机会修改或删除。登录到电脑侧的帐户,单击右上角的查看订单,单击订单信息中的查看备注,进入备注页面,并在右下角找到删除选项。

美团:美团可以在电脑和应用上删除或修改。以应用程序为例,单击我的评估进入客户端的评估详细信息部分,然后单击右下角的按钮将其删除。

删除不良评论后,大多数平台可以恢复以前的分数,通常会恢复1-3个工作。

以上内容摘自作者谢雪的在线系列课程“ota操作,从小白到专家的15天”,并点击下面的图片。

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