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云酒店管理系统:前台疑难问题解答三十问(二)

麦田云

2019-09-03 14:49

前台疑难问题解答三十问(二)

 

酒店管理系统

 

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麦田云酒店管理软件:前台术语解释和故障排除,转移给有需要的人,他们会感谢您的!


1。当客人问你不清楚并且难以回答的问题时,你应该怎么做?


A: 1。仔细听,详细回答。
2、不明白或不清楚,答案不确定,请稍等,客人到相关部门了解后再做出答复。
3。对于目前无法澄清的问题,请让客人回房等一会儿,澄清后再回答。
4。如果经过努力仍无法回答,请给客人一个答案,耐心解释并道歉。


2。客人在说话。当你在紧急情况下需要他的时候你应该做什么?


A: 1。礼貌地站在一边,盯着你要找的客人。
2。当客人自愿停止说话时,向其他客人道歉。
3。简单描述一下找客人的原因,等其他客人回复后再向他们道歉。
4。如果客人仍然不知道你在用上述方法找他,他应该在客人谈话的间隙空获得客人的同意,并说明中断的原因。


3。在圣诞节、春节和其他节日会见客人时我应该做什么?


A: 1。节日期间以愉快的心情问候客人,并使用节日问候,如圣诞快乐、新年快乐、恭喜你等。
2。应该注意的是,任何时候在客人面前都不应该有不愉快的表情。


4。当客人表现不礼貌时,他们应该怎么做?


A: 1。通情达理,彬彬有礼,不要目空一切。
2。无意识地、无争议地或无恶意地区分各种情况,并建议客人冷静地讨论和解决问题。
3。如果客人在语言或行为上过于热情,他应该保持冷静和克制。他不应该用粗话报复,而应该礼貌地感染客人。
4。如果女服务员调情甚至动手,女服务员可以很快避免,男服务员应该主动处理。
5。如果情况严重或你开始打人,你应该立即向上级汇报,同时记录详细的过程。


5。当你在你的岗位上工作时,一个客人缠着你聊天。你该怎么办?


A: 1。询问客人是否需要帮助。
2。礼貌地向客人解释工作时间不方便长时间交谈。
3。如果客人不放弃,他们可以暂时原谅自己。


6。当客人给你小礼物或提示来表达他们的感激时,应该做什么?


A: 1。谢谢你的款待。
2。对客人的邀请被礼貌地拒绝了。
3。如果你的热情难以接受,小费和礼物将会交给上级。


7。客人邀请你出去玩或看戏剧时会做什么?


A: 1。谢谢你。
2。礼貌地拒绝。
3。注意拒绝的语言技巧。


8。如果客人要求和你合影呢?


A: 1。向客人表示感谢,但礼貌地拒绝。
2。如果客人真诚地要求合影,他或她必须征得上级的同意,并且可以在不影响工作和酒店风格的情况下与客人合影。
3,但避免单独与客人拍照。


9。当我心情不好的时候我应该做什么?


a: 1。记住,我们的工作是为客人服务,而不是为我们自己服务,所以我们不能把不好的感觉带入工作中。
2。一个人的坏心情会导致工作中的错误和客人的不满。一个人应该尽力克制自己。
3。真实性很难控制。你应该暂时避开它,等到你的情绪稳定下来后再招待客人。


10。当你遇到下属和客人争吵时,你会怎么做?


A: 1。本着客人永远是对的原则。
2。停止员工的争吵,并要求他避免争吵。
3。向客人道歉,询问情况,为客人解决问题。
4。事后教育员工。


11。你如何为特殊客人服务?


A: 1。尊重客人,耐心和体贴。
2。主动帮助客人,优先满足客人的要求,给予特殊照顾。
3。病、伤、残客人服务应及时周到,饮酒客人服务应耐心细致,儿童应掌握儿童特点。
4。记录客人的特点,传递给相关部门,并随时为客人提供服务。


12。你如何为挑剔的客人服务?


A: 1。礼貌待人,认真耐心地倾听客人的挑剔,绝对不允许与客人争论
2。不要把自己的愿望、想法和商店规章强加给别人,也不要因此影响你的工作心情;
3。对于客人提出的问题,坚持在不损害酒店利益的前提下,尽可能满足客人的要求;如果不合理或不能满足,应该礼貌地拒绝。
4。挑剔的客人的服务标准应该是一致的,没有折扣。
5。记录挑剔客人的姓名和特征,以便提供有针对性的服务。


13。如果我发现我的客人不能动弹,我该怎么办?


A: 1。主动站出来为客人服务。
2。例子:帮助客人和行李等。
3。安排靠近电梯或服务台的房间。
4。通知相关部门特别照顾客人。


14。当客人悲伤或不开心的时候应该做什么?


A: 1。对客人的同情和安慰。
2。寻求帮助。
3。避免刺激客人。
4。让客人有一个安静的环境。
5。采取预防措施确保客人的安全。


15。行李已经到了。当客人到达时,我们该怎么办?


a: 1。根据团队名单上预先分配的房间号,先将其发送到房间。
2。如果行李标签上没有客人的名字,清点物品数量并在大厅里收集,并用行李网覆盖,以确保安全。
3。当客人到达时,请认领他们并把他们的行李带进房间。


16。当团体客人到达并要求拿行李时,我该怎么办?


A: 1。了解客人的行李,到达后立即送到房间。
2。如果行李没有到达,陪同人员会知道行李没有到达的原因,以便回复客人。行李到达时,会先送到催行李的客人那里,以免客人焦急地等待。


17。当团体行李已经到达,但行李上没有客人姓名时,我该怎么办?


A: 1。数一数物品的数量,把注意力集中在大厅上。
2。请陪同检查您的行李,系好行李标签,写下您的房间号码,并及时送到您的房间。
3。如果陪同不在,把行李送到房间,让客人自己认领。记录行李的数量以备将来参考。


18。当客人要求取回他们的行李时应该做什么?


A: 1。检查行李储存卡,如有必要,询问行李的形状、尺寸和颜色。
2。请在存根上签名确认。
3。如果行李又大又重,你应该主动帮助客人搬运行李。


19。一位客人在酒店里留下了五件行李,但丢失了行李检查卡收据。现在他要求取回他的行李。当时,客人没有带身份证,但他能够详细描述行李。你该怎么办?


A: 1。请让客人回来领取身份证,然后再领取。
2。如果客人暂时无法拿到身份证,急着去取行李,他/她应该:
a。请出示他/她的信用卡,核实他/她的签名并复印一份。
b .请填写另一张入住登记卡,并与原登记卡核对。
c此外,检查行李的发送和取走时间,以及行李的细节是否与记录相符。
3。支票正确时,请写下收据。


20。当客人旅行回来,发现他把手提包落在出租车上时,你该怎么办?


A: 1。询问客人出租车号码和是否要发票
2。了解手提包的形状、颜色、尺寸和内容。
3。联系出租车公司。
4。及时反馈。


21。客人报告丢失物品时应该做什么?


A: 1。了解货物的特点、参观过的地方、接触过的人、损失时间等细节。
2。根据客人提供的信息联系相关单位(部门),帮助客人尽快找到他们。
3。如果找不到下落,必要时应报告有关部门协助搜寻。


22。一位即将离开的客人打电话给你,说他早上退房时匆忙把手机充电器忘在房间里了。你该怎么办?


A: 1。询问客人的姓名、房间号、充电器品牌和联系方式。
2。找到失物招领处。
3。找到处理方法后,立即联系客人。


23。当客人要求我们为他们做事时,他们会做什么?


A: 1。了解更多有关委托事宜并办理手续。
2。尽力去做。你不能保证任何你不确定的事情。
3。立即处理,及时向客人反馈结果,并上交账目和账单。
4。向客人道歉,解释情况,提出积极建议,必要时向领导汇报。


24。当客人要求在酒店外预订宴会时,应该做什么?


A: 1。首先,我想成为代理人。我想询问主人的姓名、性别、房间号和酒店名称、大厅名称、宴会日期和时间、邀请对象、人数、标准、类型、要求、偏好和菜肴禁忌等。
2。打电话给酒店实施。
3。如果需要押金,请详细告知客人押金的程序、时间、地点、号码和处理方式。
4。将过程和结果记录在日志上,以便客人可以回来检查是否不清楚。


25。客人离开商店并委托我们把他们交给亲戚朋友时留下的东西怎么办?


A: 1。了解货物。是否有爆炸性、易燃性或违禁产品,是否有露珠空和易腐易腐食品等。
2。填写委托书,说明收货的内容、数量、名称、时间和方式。
3。当他们的亲戚朋友来接他们时,检查他们的证件和授权书,并写一张收据以备将来参考。


26。一位王先生来到前台,给一位正在来访但此时不在的酒店客人留了言。你该怎么办?


A: 1。注意王先生的面部特征,以便客人回来询问时能给出详细的描述。
2。请留言。
3。当客人回来时,立即把它交给客人。


27。当我收到客人传真或电报时,我该怎么办?


A: 1。使用时钟输入(或写入)连接时间。
2。根据传真上客人的名字找到房间号码,装在信封里,并做好记录。
3。立即通过电话通知客人。
4如果客人不在,写下留言,打开留言灯,通知客人去取。
5。早上7点以后,当你在半夜收到传真时,你应该联系客人。如果有紧急情况,你可以立即打电话通知客人。
6。如果客人已经离开商店,你可以通过电话联系客人。如果你仍然不能和他联系上,你将不得不检查这个客人在不久的将来是否每天都呆在家里。


28。电话是前台最常用的工具。你应该如何在工作中接电话?


答案:1。三声以内回答。
2。向客人问好,向你的部门汇报,询问客人是否需要帮助。
3。仔细听,并做好记录。
4。音量适中,语气亲切,发音清晰。
5。如果几部电话同时响起,请先拿起电话,让客人稍等片刻,然后逐一接听。
6。保持正确的姿势。


29。总机应该如何做叫醒服务?


A: 1。听客人的名字、房间号、叫醒日期、时间并做记录。
2。重复一次并检查。
3。准时叫醒客人。如果客人很长时间没有回应,请让客房服务员敲门,直到客人醒来。


30。如果你的工作区域突然起火,你该怎么办?


A: 1。保持冷静。
2。向附近的同事寻求帮助。
3。通知消防中心、电话总机和领导明确说明火灾地点、燃烧物质、火灾情况和我的姓名。
4。为了安全起见,试着用最近的灭火器灭火。


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