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pms酒店管理系统与客户:浅谈酒店规范化服务

麦田云

2019-09-10 17:43

服务质量与满足顾客需求密切相关。 顾客需求分为两个方面:一是共同需求,二是个人需求 酒店提供的主要服务是住宿和餐饮,这是人类四大基本生活需求的焦点。 由此我们可以定义标准化服务:标准化服务是满足客户基本、共同、必要和重复需求的服务。 就科学管理而言,任何重复的工作(包括行动)都应该受到规范。 换句话说,规范是对重复事物的统一规范。 对于酒店来说,标准化可以大大提高劳动效率,降低成本,增加效益 例如,铺床、清洁、餐厅服务员的托盘(重的和轻的)、餐桌布置、折花、分发菜肴、倒酒、前台接待客人办理入住手续等。是大量重复且必要的服务,因此需要制定相应的服务规范。 根据这些标准,大多数客人都能得到基本的满足。
酒店管理系统
国内酒店普遍存在一个问题。没有各种标准,但它们没有得到适当实施。更加强调个性化服务,这是本末倒置。 当你进入一家外国酒店和一家国有酒店时,你经常会觉得味道有点不同。 这种味道实际上是服务标准化的问题。 虽然我们所有的酒店都有员工指南、酒店纪律和岗位责任制,但这不是管理标准。 所谓管理标准,在国外称为学科,是一套完整的酒店管理和服务工作的定量和定性标准。在此基础上,形成酒店质量管理体系。 我们酒店之间的区别在于,只有一般原则,没有实施的内容和标准。 让我们从实践的角度来看一些问题。
哪个房间可以?卫生?整洁吗?这是原则,不是标准。 什么样的房间干净整洁?没有具体的标准,它是空 即使有人说房间应该抽真空,这也只能说是一个原则。标准应明确指出哪些部件必须抽真空。 在一些酒店,抽屉被拉出,施工期间留下的圆珠笔字迹仍然留在后面,这是不允许的。 在管理标准中,应该有这样一条规定:客房内的任何设施都不应该有任何施工留下的不干净和损坏的痕迹。 浴室也是如此。【麦田云免费酒店管理系统
外国客人比客房更重视浴室 例如,马桶在使用前需要达到多少勒克斯照度,小浴帘也有标准尺寸、重量和霉斑。浴巾和毛巾也有标准尺寸和克重。 餐馆也是如此。 对于一块小布,有许多不同的标准。 一般来说,桌布、咖啡屋布和宴会布的尺寸要求是不同的。 有些酒店提供客房服务,即客房服务。除了菜单,他们还需要特定的标准。向客人解释点什么,需要多长时间,点大盘子需要多长时间。 没有标明时间的菜肴通常应该在五分钟内送达。 汤和热菜应该由送货车和保温箱提供。 孵化器很简单,可以在中国制造。只要打开酒精灯。 在客房里,你还需要放一张桌子(花)、一张桌子、调味品、冷水杯和酒杯等。
有些酒店还提供各种服务,如预订出租车、擦鞋、照顾孩子、开夜床、做生意等。如果您不指定服务时间和服务方式,这是不标准的,效果也不好。 许多酒店现在使用大理石。如何维护它?很少有人能说清楚 一些酒店仍然是盲目的,已经损坏了一切。 可见,石材维护也是一门知识 维护者必须首先找出它是什么样的石头。它是从哪里来的?它是人造的还是天然的?以及其他相关技术指标 只有这样,我们才能知道使用什么蜡以及如何抛光它。 一些服务员使用研磨机研磨地面,但是他们不确定如何正确选择不同转速的研磨机。 研磨机具有相同的转速,1800转/分、2000转/分和2400转/分。如果转速很大,地面会被损坏。转速小,研磨效果达不到。
总之,服务标准化应该列为酒店管理的首要和最重要的基础工作。管理要按标准进行,服务要按标准提供,这是提高酒店服务质量、增强市场竞争力的重要组成部分。 制定具体规范时应注意的几个问题?
首先,应该允许数据发挥最大的作用。酒店服务质量的量化内容应在具体的技术操作规范中执行。
第二,规范必须具体而周到,有标准可循,并避免空漏洞。 我们不能仅仅有礼貌、认真工作和热情态度等包罗万象的虚词,而没有关于具体语言、行动、姿态和程序的实质性规定。
第三,要根据工作需要不断调整和完善规范,不能一成不变。
总的来说,我国酒店业的服务标准还比较粗糙,不够严格,不够全面,在实施过程中也经常有一些标准,但并没有得到实施。 这不仅是我们管理中的一个问题,而且与日常培训有很大关系。规范的制定不是为了制定。新标准制定后应立即组织员工培训,并在实际工作中检查标准制定是否完善,是否需要修改,形成良性循环。 良好的服务质量离不开其严格细致的服务标准。
目前,许多酒店强调个性化服务,但有一点经常被忽视。标准化是服务的基础。例如,清洁无尘室是标准化服务的要求。假设一个房间不卫生。即使房间的陈设是根据客人的个性化需求来安排的,客人也可能不高兴。 只有在保证健康和安全的前提下,然后为客人提供个性化服务,才是优质服务。

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