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酒店客房管理人员工作繁多应该怎么安排好事物_酒店管理系统

麦田酒店管理系统

2019-05-17 14:29

酒店客房管理人员的工作繁多,包括但不限于如下:
 
客房内的物品清洁及摆放标准,熟知清洁剂的使用及性能,部门排班,在住客的意见收集与投诉处理,员工培训,客房资产管理,部门安全管理,房态管理,遗留物处理,客衣收洗,DND处理,能耗管控,熟练使用办公软件,临时性突发事件处理......
 
 
面对如此繁多的内容,客房管理人员要如何理清头绪、分清权重、抓住要害,保证工作质量与效率呢?
 
 
 1.统筹:抓好人、物、事   
 
宏观性地表述,客房管理的职责覆盖,主要三个字:人、物、事。
 
人,指的是部门的员工(自己人)、在住的宾客(客人);
 
 
物,指的是宾客的财物、酒店的资产与物质物料;
 
事,指的是对客方面的服务与感受、对部门管理中的流程与标准。
 
 
抓好上述3个重点,就能很好地实现“客房管理的初心”,即又快又好地持续产出!
 
 
 
 
  2.落地:卫生、服务、安全  
 
 
 
客房管理的职责,若进一步细化地表述,可归纳为三个关键:卫生、服务、安全。
 
 
 
①卫生
 
 
 
客房部门,卫生是绝对的第一核心指标!!!
 
 
 
清洁:
 
注意清洁工具的交叉污染——拖把、抹布 ...
 
清洁剂的规范使用,不比工具的重要性来得小。
 
 
 
规范:
 
流程与规范,永远是基层操作的命脉。
 
检查与监督机制(含奖惩),并行其中。
 
部门的培训体系(晨会或晚会),是管理基石。
 
 
 
敏感区:
 
客房内三大敏感区,注意:床铺、马桶、边角。
 
PA工作职责区,更是检验管理的水平所在。
 
楼层工作间(含布草间、洗消间、仓库)务必整洁/有序。
 
 
 
人员:
 
该上墙的规章制度、管理规则,请到位;
 
工作车、工具篮、清洁用品,服务员工作的“饭碗”。
 
注意:独立操作的服务员,都请先通过转正实操考核。
 
 
②服务
 
 
在对客服务层面,客房部门体现的是“间接”服务。一家酒店在“来、住、走”三个环节,客房服务员也要具备足够的服务意识。
 
 
“来”的环节:遇到客人的礼让、招呼、指引、帮助等。
 
 
“住”的环节:留意客人的需求、及时给予回复。
 
 
“走”的环节:协助客人离店的过程、提供必要的提示或帮助。

 
针对续住客人的走心服务,是更能提升顾客满意度与获取好评的关键环节。
 
 
客房服务员应熟知本店所能提供的服务范围;当客人的要求超出自身处理范畴时,请及时上报;对于VIP及特殊接待的受理,应该流程化;在客房清洁的过程中,发现异常及工程问题要记录上报。
 
 
客房管理人员应关注当班工作量的变化,及时进行调整!
 
 
③安全
 
 
安全问题的关键:及时核对房态、认真核对房态、严格核对房态!
 
 
开门:
 
敲门程序,是客房工作人员上岗第一课。
 
无卡开门及其他异常进房的客人,必须先核对。
 
 
 
打扫:
 
清洁房间时,发现门窗、反锁、防盗链、猫眼等异常,及时上报。
 
清洁房间时,发现客人使用酒店违禁电器等,请及时上报。
 
如果用别的容器分装清洁剂,一定要做好标贴!
 
 
消防:
 
消防培训/演习,建议保持每季度一次,全员参加。
 
所有消防设施、设备,定期检查、发现异常的请及时上报。
 
仓库等工作间,注意防鼠、防火,堆垛注意与灯泡的距离。
 
 
用电:
 
养成人走关电的习惯,对讲机在指定位置充电。
 
非专业人员,请勿私自处理电器或电路故障。
 
 
其他:
 
凡是在楼层闲逛的人员,请上前询问、并及时上报。
 
药品,请勿代购!
 
 
但凡自己判断不了的事物,请及时上报!希望各位客房管理人员,快速上手、工作愉快。
 
文章编辑:麦田云酒店管理系统

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