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酒店房态管理系统价格:酒店服务员如何提高与顾客的沟通技巧

麦田酒店管理系统

2019-07-17 17:06

酒店服务员如何提高跟客户的沟通技巧 优秀的酒店服务员要与客人建立良好的宾客关系,要对客人有个正确的认识,正确理解酒店客户需求,掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。【麦田云酒店管理软件】小编就为您整理酒店服务员如何提高跟客户沟通技巧的几点小建议。​

1。正确认识客人,客人是服务的对象

在酒店与客人和我的互动中,双方扮演着不同的社会角色。服务人员是服务提供者,而客人是服务接受者和服务对象。前台工作人员不能在工作中一直忘记这一点,也不能将客人从服务对象更改为任何其他对象。所有与提供服务不相容的事情都不应该做。尤其是无论如何也不能去激怒他们的客人。原因很简单:客人来酒店是为了花钱享受,而不是为了加油。

2.客人是高贵的人

在酒店里,我们做的一切都是为了客人和他们的要求。只要不是不合理的,我们就必须满足他们。一次,一个房客打电话给服务员,说他有两个客人,想要两袋茶和两个一次性纸杯。房间里配备了两个杯子,但是客人们不需要它们。当服务员按照客人的要求拿来茶叶和两个一次性纸杯时,客人说又有两个客人来要了两袋茶叶和两个一次性纸杯,服务员马上回来取。客人对他的朋友说:我听说这里的服务员态度很好。我必须测试它们。对于这样的客人,只要要求不过度,他们就应该尽力满足,这反映了一个态度问题。

3、客人是有情感的自由人

一位客人在餐厅喝得太多,在走廊上跌跌撞撞。一个男服务员走过来迎接他,并试图帮助他。客人因尴尬而生气,对服务员大喊大叫,说他瞧不起他。显然,我喝得太多了,但是客人说半斤八盎司的白酒算不了什么。显然,我摔倒了,但客人还是大声喊道,没事,没事!后来,服务员帮他进了房间,帮他脱下鞋子和外套,盖上被子,关门离开。在客人行为不违法的范围内,服务人员应学会容忍客人,设身处地为客人着想,以换位思考的方式处理这些问题。只有这样,服务工作才能到位。

4.客人是追求快乐的人。

我们应该在一定范围内满足客人的精神和物质享受,不断开发新产品,满足他们更新更高的享受。例如,我们发现床边控制柜太复杂,可以改为单向控制。在枕头上加垫,这样客人可以在床上舒服地看电视。延长用餐时间以满足客人的送货服务;为了让客人在走廊里找到服务员,服务电话安装在走廊的电梯旁边。除了客房内的各种小吃和扑克牌,服务中心还可以根据客人的要求随时提供水果和巧克力。还有专门的健康按摩服务。

客人是先生们和女士们。

当谈到遇到特别粗鲁的客人时,丽思卡尔顿酒店的经理告诉酒店实习生:“如果你善待他们,他们自然会善待你。”记住,你应该以绅士淑女的态度为绅士淑女提供高质量的服务。这时,他停下来,弯腰捡起地板上的一些碎片,放进口袋,然后继续说:我们应该尽力帮助客房服务人员,就像他们帮助我们清理大厅里的餐车一样。经理用他的言行完美地解释了酒店员工、客人和同事之间的交流。

二、掌握与客人的沟通技巧

1、注意交际语言的使用

缺乏沟通或沟通不当是影响酒店前台及其他服务部门服务质量的重要因素。积极规范的沟通语言是提高酒店前台接待质量和酒店服务质量的重要途径。

2、注意对客人的心理服务

酒店为客人提供双重服务,即功能服务和心理服务。功能性服务满足消费者的实际需求,而心理服务不仅满足消费者的实际需求,还能让消费者获得体验。从某种意义上说,客人是花钱购买体验的消费者。

客人在酒店体验的最重要组成部分之一是他们在这里经历的人际交流,尤其是他们与酒店服务人员之间的交流。这种交流通常对客人是否能拥有轻松愉快的心情以及是否能带走美好的记忆起着决定性的作用。因此,作为前台服务员,只要客人能够体验轻松愉快的人际交流,就是为客人提供高质量的心理服务,生产高质量的体验产品。总而言之,如果酒店员工只能对客人微笑而不能为他们解决实际问题,当然不能,但是如果他们只能为客人解决实际问题而不知道如何做到人道,就不可能赢得客人的满意。

3、对待客人,要体贴

为了给客人一种亲切的感觉,除了情感丰富之外,一个人还必须体贴,即能够通过观察和观察正确判断客人的情况和情绪,并能够根据客人的情况和情绪对客人做出适当的言语和行为反应。先生,你不舒服吗?

为了营造温馨的氛围,让客人感觉像回到家一样温暖亲切,我们还将家庭服务融入日常工作中。当客人到达接待处时,我们会尽可能多地与他们交谈,并从他们那里获得有用的信息,如客人的喜好、品味等。

一个非常寒冷的夜晚,一位南京游客入住,他无精打采,不停地擦鼻子。我问:先生,你不舒服吗?客人无奈地说:火车快冻死了,公共汽车晚点了,而且没有地方买药。所以我为他安排了一个温度很高的房间,并告诉他多喝些热水。安排好客人后,我打了一个免费电话来送药,半小时后药到了。当我给客人送感冒药时,他激动地说:您的服务真的到家了。即使是我自己的亲戚也只能这么做,非常感谢。【酒店房态管理系统价格

 

反之亦然,不要对客人说不

正确地说反语就是注重语言艺术,尤其是掌握说不的艺术,尽可能用肯定的语气表达否定的意思。例如,你可以在那里吸烟,而不是不在这里吸烟。请稍等,您的房间马上就准备好了,不用抱歉,您的房间还没有准备好。当你不得不说不的时候,你也应该多向客人解释,避免用冰冷的语言来反驳客人。

5、不能因为熟悉客人,而使用过于随意的语言

在酒店工作很长时间后,许多客人会成为他们的朋友。所以问候不再是你好,而是哇!是你!,彼此之间的服务也从形式变成了友谊。这将导致误解,甚至严重的后果。

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