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麦田云酒店管理信息:前台回答疑难疑问的30个问题总结

麦田酒店管理系统

2019-09-03 15:17

关注麦田云酒店的管理软件,与我们一起讲述酒店的故事。


麦田云酒店管理软件:前台术语解释和故障排除,传递给有需要的人,他们会感激你的!


1。作为接待员,你认为你应该有什么?


A:
1。精通前台业务;
2。了解酒店设施和服务;
3。快速准确地提供信息服务;
4。运用心理学知识为不同身份的客人选择不同的交流方式。


2。良好服务意识的主要方面是什么?


A:
1。热爱旅游,热爱旅游工作;
2。有责任感和荣誉感,关心和体谅每一位客人;
3、自觉加强职业素质和思想修养。


3。前台服务的具体促销方法是什么?


A: 1。根据不同对象和客人及时促销;
2。利用优势和特点促进销售;
3。使用包装价格内容帮助促销;
4。积极提问,及时向客人提出合理建议;
5。带领客人参观设施并进行现场推广以吸引客人;
6。适时向客人推荐其他酒店服务。


4。根据公安局关于酒店入住的规定,客人入住时应该填写什么?


A: 1。姓名、性别、年龄、有效身份证号码、工作单位、家庭住址、来自哪里、去哪里、到达和离开日期、与谁生活在一起以及与谁有关系,我签名。
2。外宾还应填写护照号码、签证号码、类型和生效日期、入境日期等。


5。当客人觉得办理登机手续太复杂而无法填写登记卡时,你会怎么做?


A: 1。解释入住的相关规定。
2。帮助客人填写表格并要求他签名。
3。登记入住前,将客人信息归档并填写客人登记表。


6。当一个语无伦次且明显精神异常的客人来到前台要求住宿时,你该怎么办?


A: 1。礼貌地拒绝他们的停留。
2。请让保安人员把客人带出公共场所。
3。联系警察局寻求帮助。


7。当你值勤时,一个穿着奇怪衣服、举止特别的人来询问。你应该如何接待他?


A: 1。尊重客人的个人爱好和习俗。
2。没有旁观者、嘲笑、评论、模仿或绰号。
3。了解更多有关客人查询范围的信息,并提供正确快速的查询服务。


8。当客人要求额外的床位时应该做什么?


A: 1。迅速回复客人,并告知他们额外的床费。
2。通知客房服务中心给房间加床。
3。在添加床之前,检查床是否牢固且易于使用,以避免事故。
4。提供床上用品并添加一套床上用品。


9。当客人要求在房间里摆放鲜花和水果时,他们应该怎么做?


a: 1。了解客人需要的鲜花和水果的种类、颜色、数量和排列,并写下房间号码和名称。
2、根据装修要求,应注意技巧,避免客人禁忌花卉,水果应消毒。
3。努力理解客人摆放鲜花和水果的原因,进一步做好细致服务。如果是客人的生日,祝贺客人,等等。


10。入住时,如果你知道今天是客人的生日,你该怎么办?


a: 1。应通知公关部门,以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花。
2。当客人在房间里时,他们会送蛋糕、鲜花和总经理的名片到房间里祝贺他们。
3。用刀子、叉子、盘子等送蛋糕。如果其他客人来祝贺他们,他们应该受到热情的接待,茶和茶具应该及时更换和补充,这样客人才能有一个快乐的生日。


11。一位客人中午11:00登记入住,但是房间没有打扫干净。你该怎么办?


A: 1。向客人道歉,说退房时间是上午12点,所以很多房间还没有整理好。
2。建议客人先登记入住,然后请他们先吃饭或休息。我们会通知服务员尽快打扫房间。
3。谢谢你的合作。


12。如果客人打电话说他不喜欢这个房间并要求换房,你该怎么办?


A: 1。理解客人不喜欢它的原因以及他喜欢什么样的房间。
2。如果条件允许,将客人转到另一个房间,并根据客人的要求更改信息。
3。如果客人不能满足要求,向他们道歉,并解释原因。
4。照顾好轮班,注意你喜欢给客人的房间类型。空一出来就帮他换房间。


13。一位客人来登记入住。他说他的朋友李先生已经订了房间,但是李先生来晚了。他先住进了李先生的房间。你该怎么办?


A: 1。找出李先生是否有账户。
2。如果李没有先给账户,如果有空房间,请让客人再开一个房间。
3。李先生到达时,他会和他确认。


14。一天,一位客人打电话预订了下周六的标准间,但是根据预测,那天的标准间已经订满了。这个时候你会怎么做?


A: 1。向客人解释当天标准间已经订满了。
2。向客人出售其他类型的房间。
3。将客人列入等候名单(即等候名单)。
4。留下客人的通讯号码,并在有标准间空时与客人确认。
5。如果客人真的不愿意,他们可以介绍其他酒店给客人。


15。张小姐是一家公司的秘书,她打电话给公司的几名员工预约,但她不知道该员工的姓名。你如何处理这个预订?


A: 1。向张小姐解释没有客人名字订房造成的不便。
2。请让张小姐尽可能多地知道客人的名字,并及时通知我们。
3。有人建议张小姐先利用公司预订房间,然后通知她的员工。


16。退房时,客人要求预订下一年同期的房间。你该怎么办?


A: 1。写下客人的详细要求。
2。提醒客人明年房价可能会发生变化。
3。请留下您的联系地址或通讯号码以供确认。


17。退房时,一位全价客人说租金太高,他不喜欢房间的设施和类型。他要求20%的折扣。你该怎么办?


A: 1。原则上,它应该礼貌地拒绝它的要求,说明房间是在咨询客人之后才安排的。
2。如果客人下次对房间不满意,建议他们尽快通知我们换房。
3。询问客人对房间的看法,以便我们将来能改善它。
4。向客人介绍其他类型的酒店房间。欢迎他下次来访。
5。淡季或如果客人住在我们店,可以根据情况给予一定折扣。


18。酒店房间里的物品被客人拿走是很常见的事。当你发现客人拿走了房间里的物品,如电视遥控器,而客人正在退房时,你能做些什么让客人交出酒店的物品,这样酒店就不会蒙受损失,也不会让客人尴尬?


A: 1。温和地要求客人提供线索来帮助找出答案。
2。请让客房服务员再仔细搜查一遍。
3。通知客人没有找到货物。是来访的朋友或亲戚把他们带走了,还是行李打包得太匆忙而被夹在里面。
4。如果客人不同意,他会耐心地向客人解释酒店的规章制度并要求赔偿。
5。如果客人真的喜欢这个项目,他们可以试着去买。


19。当客人到达退房日期但还没有离开时,你作为接待员应该做什么?


A: 1。主动联系客人,了解确切的出发日期。
2。注意语言技巧,避免误解我们的客人,并赶走他们。
3。如果客人继续住宿的租金有任何变化,应通知客人。
4。如果那天房间满了,向客人解释情况,并帮助他们联系其他酒店。
5。为打扰客人道歉并更改相关信息。


20。如果客人对声明有任何异议,我该怎么办?


A: 1。检查异议并纠正发现的任何错误。
2。如果账单上的实际费用高于客人的预算,请详细解释。
3。应解释额外租金费用和紧急服务,以便客人能够理解发生的费用是合理的。
4。如果确实是错误,立即检查并纠正。


21。一个名人入住了你的酒店,有人自称是某家报纸的记者。他要求知道客人的房间号码,并想采访他。你该怎么办?


a: 1。礼貌地拒绝告知房间号码并解释相关规定。
2。请向记者出示相关文件并核实其身份。
3。联系接待处或客人的助理和服务员,并要求他们安排。


22。深夜,客人打电话来说隔壁的客人太吵了,睡不着觉。他们应该怎么做?


A: 1。向客人道歉。询问房间号(包括嘈杂的房间号)。
2。打电话或去房间给吵闹的客人提建议。
3,可以帮助肋客转移房间。


23。一位女客人报告说,她经常在晚上被不明身份的电话骚扰。你是怎么处理的?


A: 1。了解更多信息。
2。建议客人换房间或对客房号码保密。所有电话都是通过总机转接的。
3。通知安全部门采取安全措施。


24。一个星期天,你收到楼层服务员的报告,十几个团体客人正在大厅祈祷。作为大堂副理,你应该做什么?


A: 1。立即在现场阻止客人。
2。建议客人在城市教堂祈祷。
3。如果没有教堂,客人可以使用会议室。


25。楼层服务员在打扫房间时发现客人生病了,并立即通知你值班。你该怎么办?


A: 1。表达对客人的关心,简单地问一下病情。
2。客人移动方便,带他去诊所。如果他不方便移动,他会叫医生到现场进行诊断。
3。运送客人时避开公共场所。
4。隔离和消毒传染病。
5。对病人的同情。【麦田云精品酒店管理系统


26。你们酒店的一位客人在房间的椅子上摔倒时受伤了。你该怎么办?


A: 1。向客人道歉和安慰,并立即联系医生。
2。向上级汇报并通知有关部门要特别注意。
3。陪上级去房间参观。
4。为发生的事情向客人道歉,必要时采取补救措施。
5。通知维修部检查和修理这个房间的设备。
6。记录事故,检查事故原因,吸取教训,防止类似事故再次发生。


27。客人报告房间被盗时应该做什么?


A: 1。了解更多关于客人丢失物品的详细信息。
2,帮助客人找到。
3。如果你真的找不到,及时向你的上司报告。
4。发生重大盗窃(重大价值)时,应立即保护现场,并立即报告安全部门。必要时,应提供相关部门协助调查和处理客人的外出和参观事宜。


28。当我发现我的客人整晚都没有回来,我该怎么办?


A: 1。检查房间是否异常。
2。找出客人是否在另一个房间。
3。联系接待单位,了解是否有任何外出安排。
4。如果你不知道自己在哪里或者找不到,立即向你的主管汇报,并密切注意房间。
5。如果房间里什么都没有,考虑一下客人是否逃跑了。


29。当我收到客人要求在房间里休息并要求任何人不要打扰我和不要接电话时,我该怎么办?


A: 1。确认房间号、名称和时间段。
2。通知总机进行dnd(请勿打扰),通知客房服务中心进行手动dnd。
3。做好记录。
4。如果dnd过期,请联系客人取消dnd。


30。当我发现我的客人不知道如何使用我们的设备时,我该怎么办?


A: 1。首先,我向客人道歉。我不能抛弃或嘲笑客人。
2。详细介绍客人,耐心解释用法。
3。说话时注意态度和语言艺术,这样客人就不会因为不知道如何使用房间设备而感到尴尬。也不能因此轻视客人,认为客人土气,更不应该有这种情绪流露甚至引起客人的不快。
4。如果客人仍然不清楚,派人到现场演示。

 

 

 

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